顧客關係管理  1

密西根大學商學院管理系列叢書：關鍵問題的創意解決方案 面對競爭的時代，服務是企業決勝的關鍵。本書探討如何透過服務的發展與創新，提升競爭優勢；不論是經營傳統的服務業或製造業，透過加值服務，擬定服務策略，營造強勢文化，專注市場區隔，成為令人敬畏的競爭者。書中研究以客服為導向的歐美標竿企業，包括宜家家居、易利信、迪士尼、麗池卡爾登酒店、北歐航空等，協助你創造世.....

說到顧客服務，若只是習慣性地表現禮貌、面帶微笑，往往讓人感受不到熱忱，如此非但不能提升服務品質，更無法與顧客建立良好互動關係。溝通專家、亦是心理治療師的加拉格便認為，要做好顧客服務的關鍵在於學習新的服務技巧，而許多客服小技巧是有違自己本性的，例如：為了讓人留下良好印象而說些好話、即使處理了一連串客戶問題也不會表現厭煩等。那麼，該怎麼做才能讓顧客服務更上層樓呢.....

雖然說在客服人員眼中不該有奧客的存在，一下子就認定對方是來找碴的客人，但是若碰上不可理喻的奧客，站在客服的角度，如何處理才不會傷了公司名譽，又能讓對方心服口服，圓滿地解決呢？ 本書作者在日本曾擔任各家百貨公司客訴處理室工作，擁有一千三百件以上的客訴處理經驗，在一向注重服務品質與名譽的日本，客訴處理對他們來說可說是重要的一環。作者提到客訴學就像人性學一樣，.....

最近台灣發生很多網路標錯價或是商品瑕疵下架造成很多的客訴問題。 企業與商家要如何面對無法避免的客訴？要如何妥善解決？ 本書不僅分類出11種常見奧客類型，還告訴你如何面對16種常見的對話，以及各種客訴種類。是一本企業必備的快速客訴處理手冊。 作者簡介 弘兼憲史 1947年生於日本山口縣，早稻田大學法學部畢業。曾任職松下電器產品販賣助成部， 離開後於.....

一張A4問卷，讓你完全掌握顧客心理！ 產品滯銷最大的原因，在於無法直接以傳單、DM或網站，吸引顧客或解決疑問，了解顧客的苦惱、不安及購物過程，是使利潤倍增的第一步！ 所有成功的經營者都能在對的場所、時間和時機，提供顧客希望得到的商品或服務。顧客如何產生需要、獲得情報、評估選擇、決定購買與使用評價？這5個心理階段是最重要的指標。而一張好的問卷就能夠提供.....

被顧客投訴時…… 怎麼辦？這下慘了！請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！ 所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。 最常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套.....

本書特色 用20%的時間，創造80%的業績！ 接客的前5秒，決定有沒有接下來的 1分鐘、10分鐘、1小時…… Top Sales就是要在5秒內說服你的客戶！ 做業務，IQ不用180，口才不好沒關係，《這樣接客就對了──行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！》教導你，只要問對問題，5秒鐘就能贏得顧客好感、抓住顧客的目光，引導顧客進入忘情的購買.....

本書特色 你想成為業務大王，還是三天就陣亡？ 史上最強的銷售攻心祕笈， 讓你無論賣什麼東西，都保證成交！ 業務大王的終極祕訣大公開！ 讓客戶不再對你說：謝謝，我不需要！ 業務銷售技巧，就像騎腳踏車一樣，只要學會了，不論哪款車都能騎，且一輩子受用。 只要你的工作是賣東西，就絕對不能錯過《業務大王──什麼都能賣》！業務大王的銷售技巧，只要.....

你一定要知道，像魔術師一樣洞悉人心的冷讀銷售術 瞬間擄獲老客戶的魔法問題，只要透過想像法，任何商品皆能輕鬆大賣，冷讀銷售術是一種讓客人開心，使客人離不開你的心理技屆悍搦�秘訣。 打破顧客心防的冷讀銷售法 只要被人信賴，賣東西就很簡單了！ 冷讀銷售術能瞬間贏得信任，任何人都能賣出任何東西，為何魔術師總能瞬間抓住人心，打開陌生人的心扉? 因為他懂得冷讀術.....

門外漢也會的0成本促銷術 本書訴求以最低成本創造最高客源數的零成本促銷戰略真相，告訴你如何不花一毛錢，也能完成執行促銷任務！ 大企業當然會編列固定的宣傳費用，但是對於小本營利的商家而言，根本沒有這筆支出預算！作者以多年研究規劃的經驗，彙整出小店舖如何善用○元成本的促銷法則── 法則1：網路促銷將成為必需手段！ 法則2：集客方法不宜太繁複！ 法則3：創.....

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涵蓋管理與技術兩大面向 本書為顧客關係管理的入門教科書，以各項炙手可熱的議題作為主軸，如：消費者決策、行銷與銷售以及品牌等。從企業本身內部策略與文化著手，涵蓋管理與技術兩大理論，整合性的閱讀將可增進顧客關係管理的基本知識。 體驗最新的顧客關係管理實務 第二版提供12個知名企業個案做為實務研究，如：黑貓宅急便、PChome網路購物、亞都麗致飯店等，第三.....

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最有系統的養成計畫、最紮實的技巧傳授，一天看一個單元， 只要花21天就能變身超級業務員！ 無論經濟如何不景氣、金融風暴 如何肆虐，業務員絕對是 不會面臨失業或被裁員的一群人。 在裁員潮下， 學會Top Sales的銷售絕招， 絕對可以讓你晉身為老闆、 坐擁億萬財富！ 本書特色 無薪假不再是你職場的夢魘，《Top Sales.....

商品暢銷組織架構程式有四個步驟： 第一步驟：募集新客源的方法 第二步驟：讓客人成為固定客的方法 第三步驟：讓客源成長的方法 第四步驟：維持客源的方法 ▼第一章討論主題是為何顧客不再光顧？ 將焦點鎖定於顧客不願回籠的理由與客源固定化，並且介紹方法。 ▼第二章主題是該如何做才能讓顧客回籠？ 利用數據做說明，讓客源 .....

讓你不必花錢也能做好服務！ 把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願；讓花錢變賺錢 21世紀最震撼人心的服務實例，提昇你的業績力 將顧客變成永遠的夥伴；讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦！ CS（顧客滿意）經營的最大爭論點就在於顧客滿意度的問題上，而市場佔有率卻具有看不見明顯變化的特點。那麼應該如何解決這個進退兩難的問題呢？方法就是只有一個，那就是將依靠親切態度.....

《服務業行銷》根據Lovelock所揭櫫的服務行銷組合，即服務產品 (product)、服務定價 (pricing)、服務立地 (place)、服務促銷 (promotion)、服務人員 (personnel)、服務流程 (procedure)，以及服務套裝 (package)等七個主題作為整體架構，並進行深入探討。 探討議題著重在服務業的行銷管理，含括.....

顧客關係管理  2

熱情是業務人員與生俱來的最大資產，只是被客戶拒絕的挫折，常讓人忘了自己原有的潛能；只為錢工作，自然就會有很多抱怨。開始覺得客戶開發難如登天了嗎？別沮喪，請再重拾您遺失的熱情吧！擁有熱情，能量就能源源不絕；擁有熱情，就有支撐一切的力量…無論您是業務達人，還是新手，請先在心中注入滿滿的熱情，讓《客戶開發技巧7堂課－業務新手變達人》與您一同分享客戶開發技巧，朝全方.....

推銷、成交，細節決定成敗。 隨著訊息共享的程度越來越高，許多推銷員的推銷手段越來越相似。如果說一個神來之筆的推銷是通過”巧勁”戰勝了消費者，那麼注重推銷過程中的每一個細節、則是這種”巧勁”的落實與體現。當推銷無法靠出奇致勝的時候，細節的較量便極為重要。推銷在未來的競爭主要表現為細節的競爭，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。通過對每一個推銷細節細緻入.....

對的問題=快速成交、持續湧進訂單 有技巧的提問，是銷售成交的關鍵。 相信銷售人員每天都會遭遇到如下的困難和障礙： ．我進不了客戶的辦公室。 ．潛在客戶急著索求資訊，但卻遲遲ㄠ蘑�行動。 ．客戶表示他們重視服務，但又希望壓低價格。 ．我覺得我一直把時間浪費在那些毫無指望的機會上面。 ．他們塞了一個無法做決策的人給我。 ．我已經.....

本書根據服務的基本特性，包括服務行為、服務品質的容易變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性，以及服務的不易分割性等五大部分，做為全書的主軸架構加以探討。 1.為使全書內容架構更為明晰，大幅改寫第六章服務失誤管理與第十二章關係品質與價值的內容，新增第三章新增倫理與道德的實踐一節，與第十六章的品質機能展開一節，並刪除原書第十六章第四節的服務涉入。此外，刪除原.....

五十七國結案高手的私房密技，亞馬遜網路書店五顆星最高評價 與顧客見面無數次，設想了所有情況，好話說盡，顧客就是不肯點頭。所有銷售人員共同的疑問：顧客什麼時候願意簽字購買？ 把這幾句話變成結案的關鍵句，你會發現成交的機率大幅提昇： ．顧客先生，這個產品永不過時，但擁有它的機會不會永遠存在。 ．顧客先生，告訴我實話。如果不必現在做決定，您會買我的產品嗎？ ．.....

什麼工作永遠有職缺？答案是業務員。 什麼工作可以得到較高報酬、年薪百萬以上，答案還是業務員。 工作難找，薪水不漲，業務員成為門檻低、工作機會最多的職業，但也是挑戰性最高的工作。 在所有業務活動中，和關鍵人士見面最為重要。 許多企業以教育訓練，詳盡教導業務員約到顧客以後的種種應對技巧，卻沒傳授業務員該和誰見面、怎麼取得見面機會，才能有效提昇業務.....

本書特色 CRM顧客關係管理商品分析師 －證照檢定考試辦法－ 【考試對象】 不限學歷、不限科系年級、不限學生，歡迎社會人士報名。 【壹照肆證】 感謝相關單位推薦審核，CRM顧客關係管理商品分析師之專業證照，已被登錄於教育部-全國技專校院校務基本資料庫，證照代碼：5403 CRM顧客關係管理商品分析師之專業證照，包含以下4項科目檢定合格： 1.顧客關係管理.....

本書將以Hospitality 如何實際應用於企業經營管理的場域，並舉例說明如何提供令顧客感動和充滿幸福感的服務觀念，期使經營者從只追求佔有市場、利潤和提升競爭力的傳統思維中，脫胎換骨成為打造感動顧客、創造幸福以及美夢成真的地方。浦鄉教授多年來提倡的Hospitality 理念和相關的企業診斷量表，在日本早已深獲肯定與好評，相信藉由本學會的引進，對我國中小企.....

．適量、紮實、實務導向的學理論述 本書以提升服務品質、創造顧客價值為核心理念，選取具實務價值的議題，在服務業的現象、消費者特性、行銷策略發展等方面，為讀者建立適量、紮實的理論基礎。 ．多元的案例取材，提升學習的興趣與價值 章首專欄服務前線、內文專欄菁英風采及多數案例均取材台灣知名或重要的服務業及傑出人物，讓學生的學習與台灣產業聯結。另外，方塊文章趨勢.....

行銷常勝軍 ~ 顧客想要的，我們通通有！ 大多數的商業行為，往往僅致力於製作商品、運送與販賣而已；針對這樣的商業行為，我們大可放膽說，重心並不在商品上。反倒是例如研發熱賣商品、定位顧客想購買的商品等理念，對於所有企業來說，才都是最終的必修課題。 至於針對如何研發熱賣商品的疑問，其實我也只有一個答案，那就是只要能將顧客需要的商品，成功地在顧客想要的時間.....

本書寫作目的是在於提供好教、好學、好懂的CRM教本，具有以下特色： 架構完整，循序漸進：本書理論架構完整，文字精簡，難易程度適中。 淺顯易懂，條理分明：本書內容以綱要化呈現，透過表格彙整重要內容，以流程圖歸納邏輯性題材，方便讀者閱讀與理解。 實務案例，豐富多元：提供豐富、多元的經典實務案例，以深入淺出、富邏輯性的說理方式解釋各種案例現象。 .....

星巴克這個很多消費者耳熟能詳的咖啡品牌創建於1971年。自1992年在那斯達克成功上市以來，星巴克的經營一飛沖天，其銷售額平均每年增長20 ％以上，利潤平均增長率則達到30 ％。經過十多年的發展，星巴克已從昔日西雅圖一條小小的“美人魚”進化到今天遍佈全球四十多個國家和地區，連鎖店達到一萬多家的“綠巨人”。星巴克的股價攀升了22倍，收益之高超過了通用電氣、百事.....

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本書特色 本書再版之編撰方向，仍以國際理論、亞太案例、本土思維為主軸，並且更新第一版原有案例，以利讀者了解最新業界動態與趨勢，全書分為四篇，共十四章，內容強調： 理論簡明淺顯：簡明地介紹重要理論，內容深入淺出，兼顧實務運用，並輔以精美的圖表說明，使讀者易於了解服務行銷之精華與應用。適合大專、技職相關科系及在職專班學生，無商學相關學習經驗的讀者，亦可作.....

從抱怨中練就黑帶級的服務力！ 客戶抱怨，不是找碴，是為了更好 面對嫌貨人的不滿意與申訴 如何用體貼如親的心，讓消費者轉怒為喜？ 80則處理顧客抱怨的服務心法 讓你看見抱怨背後的二次行銷 開發一輩子的熟客，提升吸客力 終結客訴，就看這一本！ 處理顧客抱怨速效配方 1.處理要迅速。 2.態度上要採低姿態，保持熱忱和誠意。 3.要站在對方的立場來考量，不要找理由。.....

本書作者─神田昌典是日本知名企管顧問，被《GQ JAPAN》譽為日本第一行銷大師。 會員超過2500家企業參與並實踐的行銷技術！ 日本亞馬遜網路書店四顆半星推薦書！ 全美頂尖MBA出身的實踐行銷專家告訴你，比MBA更有效，真正有用的賺錢技術~!! 只要翻閱一次，不知不覺間你就會被本書的魅力深深吸引~~ 用情感行銷打動顧客的心 情感行銷法，就是要告訴你如何抓住.....

年營業額破億業務天王現身說法！ 3分鐘讓您擁有好業績，今天看，明天就上手的絕招大公開！ 從兼差打工到改行當業務，作者憑藉著與生俱來的天份，在創業二年內成為年營業額八億元的企業經理人。但卻因為訓練員工有術讓企業瞬間倒閉。捲土重來的他，持續發揮業務實力，再度成為業績破億的超級業務員。 本書涵蓋4大心法：鍛鍊心志、解讀顧客心理、超越對手、業務必勝。 6.....

執行力作者夏藍最新著作 Nokia、Samsung、Sony Ericsson、Kyocera、Fujitsu、HP、Motorola，這些世界級大廠竟然都向同一家小公司下訂單，為什麼？ 客戶老是殺你的價？還是你降價也搶不到訂單？ 表面這麼說，客戶其實想解決的問題是？ 客戶那邊，誰才是真的當家？你認識嗎？ 你知道客戶的獲利模式嗎？你敢當場敲定交易條件嗎？.....

顧客關係管理  3

．維繫一個忠誠顧客比開發一名潛在顧客來得容易，服務做得好，客源鐵定不會少！ ．教育訓練人員公認寫得最清楚、簡單的一本顧客服務的教育訓練聖經；受訓人員愛不釋手的服務守則。 ．不管你是大企業或是小公司，一本就讓貴公司的服務成為顧客心中的最愛！ 對顧客來說，選擇A店和B店的機率是一樣的。 但，決定他們是否再次上門的關鍵則是：服務！ 本書提供生動的案例，適合.....

不抱怨運動進階版──你今天抱怨了嗎？ 請仔細拆封，坦然面對，誠心受教 一家飯店的經理針對客戶的抱怨回覆如下： 得知您遭遇的問題，深表失望。這表示敝公司疏於細節，我們沒有任何藉口推託。對於造成您的不便，我代為轉達致歉之意。我誠心希望您未來到這附近時，能夠再度光臨。需要我效勞的地方，請隨時告知本人。 看出這段回覆的問題在哪裡嗎？看不出來的話，你的抱怨應對.....

對抗不景氣，更要逆勢思考！ 為什麼有些餐廳再貴也是一位難求？ 為什麼百貨公司的黃金櫃姐單日業績可以衝破百萬？ 為什麼特價結束後客人不會再上門？ 認為不便宜賣就不會暢銷？你錯了！再貴也能賣到翻！ 提高客單價的關鍵字 讓客人即使再價也想買 不想捲入價格戰爭 不想忙得要命，卻賺不到錢 只要是貴公司銷售的任何商品，顧客不論如何都想要 為什麼許多人願意開名車、穿名牌，.....

本書顧客關係管理，主要談論客戶滿意服務的核心價值及實務做法，藉由實務經驗及多年的教學印證，深獲企業界喜好及認可，用心研討本書，可使客戶服務工作者，達到知行合一的目的，並經由技能提升，增進績效。 1.淺顯易懂—沒有枯燥的理論，深獲企業主及實務工作者好評。 2.實務教學—內容經多年實務教學印證，口碑極佳。 3.架構完整—逐步建立完整觀念及技能架.....

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享受在工作中上癮的快樂 2005年，麥當勞50周年慶大會，在美國芝加哥市的麥當勞旗艦餐廳洋洋展開，忽然間，全球總裁Jim Skinner竟說：我即將要和上帝通話。與會人士一陣錯愕，以為總裁在開玩笑，沒想到，螢幕上視訊傳來衛星畫面，一位身在太空工作站的太空人，笑瞇瞇地向地球上的人們打招呼，並說：我的第一份工作，就在麥當勞。 這句話讓所有人印象深刻，包括.....

本書特色 本書內容豐富、概念清晰，幾乎涉及了CRM的所有內容，不論在CRM管理理念、技術執行，與企業之應用服務實務等方面都做了深刻的分析與探討。 在CRM軟體設計方面，本書的設計篇為CRM設計人員提供了非常豐富的技術資料，例如：CRM業務流程設計、資料採擷技術應用、產品價格組合以及應用整合等技術內容。 本書運用提出問題、解決問題的方式，深入淺出地.....

超級業務員的信條就是：就算客戶拒絕你，也要讓他一輩子記住你！ 讓客戶對你留下完好的印象，甚至和它們成為朋友，或許他暫時並不需要你的產品或服務，但是，只要日後他有這方面的計畫或考量，或是他獲悉他們的朋友有需求，第一個就會想到你。 除了具備一般業務人員滿腔的工作熱情與良好的人際互動之外，超級業務員還必須擁有一般人身上看不到的魔力——一種不管遇到任何狀況，.....

世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零。 沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸了大錢做公關，全力維持與客戶的關係，但在開發新客戶及維繫舊客戶的工作上，仍成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧．艾魯西研究發現，大部分企業犯了要命的十大致命錯誤： 致命錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關.....

隨著全球經濟主體轉為服務經濟的時代來臨，服務經濟成長的大未來，有賴服務的創新與研發，世界先進國家積極推動各項服務研發機制與計畫，藉此協助企業以系統化的服務研發方法提升服務經濟的產值。根據研究，歐洲因積極推動各類服務研發機制（如Living Lab），因此ITeS外銷產值佔比為全球之最。 資策會創新應用服務研究所承接技術處創新資訊應用計畫，任務之一在協助企.....

隨著全球經濟主體轉為服務經濟的時代來臨，服務經濟成長的大未來，有賴服務的創新與研發，世界先進國家積極推動各項服務研發機制與計畫，藉此協助企業以系統化的服務研發方法提升服務經濟的產值。根據研究，歐洲因積極推動各類服務研發機制（如Living Lab），因此ITeS外銷產值佔比為全球之最。 資策會創新應用服務研究所承接技術處創新資訊應用計畫，任務之一在協助企.....

創新 全面改變 各行各業創造價值和成長的關鍵，就在於取得全球性的資源網路，與顧客共同創造獨一無二的經驗，一次一個的個人化經驗。要達成這個目的，執行長、主管和各級經理人，都必須改造他們的商業流程、技術系統、供應鍊管理，完成重要的社會和技術架構條件，以打造一個持久的創新優勢。 在這本劃時代的著作裡，普哈拉和克利斯南說明如何促成這樣的轉變──資訊工程和管理.....

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沒有客服不了的問題！ 強化客訴應對的能力，是企業在危機管理時不可或缺的優先課題。 遵循本書『魔力3步驟』，搭配簡明輕鬆的圖解，讓您迅速掌握有效的客訴處理流程，成為彈指轉化危機、散發專業魅力的客服人員！ 本書特色 1.本書沒有枯燥籠統的文字敘述，完全實務取向，表達方式十分多元，計有以下單元： 觀念問答／實際案例／應對流程 正確示範／錯誤示範／自我檢測 2.....

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頂尖企業沒有SOP，就沒有效率， 但只會死守SOP，也注定喪失核心競爭力。 服務至上四個字，在SOP手冊裡只是口號， 顧客永遠是對的，也是只有笨蛋才會相信的廣告。 其實，真正能讓消費者死心蹋地、心甘情願支持你的， 是SOP手冊不會告訴你的──用心者，天下無敵。 本書將舉上百個實際案例， 告訴你頂尖企業和TOP SALES， 如何在SOP上加一點用心，讓自己成.....

阿諾史瓦辛格迷一定記得令人畏懼的這一幕──《魔鬼終結者》預言世界末日的開場。在那黑暗的2029年，放眼望去，被戰爭摧毀的地表布滿毀壞的建築物、成堆的白骨、翻騰的煙霧與難以置信的大屠殺，人類為了自己的生存組成雜牌軍，抵禦人工智慧機器的猛攻。 《魔鬼終結者2：審判日》中爭吵的一幕，終結者解釋領導者在他身上植入的限制： 約翰．康納：你能不能學學你身上程式裡.....

好服務，讓顧客變成你的粉絲！ 日本No.1的社會人教科書 傳說中的飯店人、石之森太郎漫畫《大飯店》藤堂經理真人版 世界一流飯店經營者 窪山哲雄，為你解說服務真義！ 2008年八大工業國高峰會主辦會場．洞爺溫沙飯店感心服務大公開！ 窪山式服務究極奧義 ◇提供客人意想不到的服務 ◇顧客會連同服務人員一起判斷品牌價值 ◇服務人員並非只要親切．迅速．仔細就可以 ◇藉.....

顧客關係管理  4

別再當一位讓顧客直接想掛你電話的推銷大頭症業務員！ 討人厭的強迫推銷術只會讓顧客更反彈，離你越來越遠！ 學會『不推銷反大賣』成功銷售法精髓，輕鬆成交顧客也歡喜！ 運用這一套經測試證明有效的銷售技巧拓展業務！體驗不推銷更成功的銷售秘訣！ 『不推銷反大賣』銷售出發點之八大法則： 1.我要將心比心，從顧客的角度看事情。 2.我要將焦點放在他們身上，而不是我自己身上.....

沒有賣不出去的產品，只是你沒有用對方法和技巧！ 千萬不要以為不能成交的原因是客戶對產品沒有需要；很多時候，客戶的需求是全然由你為他們創造出來的…… 只有在魚多的地方撒網才有用，倘若見到池塘就撒網，除非你運氣不錯，否則絕大多數是徒勞無功。況且幸運並不會總是降臨到同一個人身上，任何一個成功的銷售人員在依靠運氣的同時，更應該知道如何為自己製造更好的機會。 .....

Customer Relationship Management 1.本書適合商管學群之顧客關係管理相關課程使用，也適合有興趣之社會人士作為進修學習之用。 2.作者融合學界與業界之實務經驗，編寫五篇，共16章的課程內容，涵蓋概念篇（CRM導論、CRM與消費者行為）、經營管理篇（CRM之經營面、CRM之流程面）、核心功能篇（CRM之行銷管理、CRM之銷.....

身處服務經濟的時代，以客戶關係為導向的新經營理念也注入金融界。在此經營理念上，銀行發展出客戶經理(Relationship Manager, RM)的職位及服務策略。客戶經理如同銀行與客戶間的溝通橋樑，對銀行而言，客戶經理必須具備專業知能，並為銀行開拓、維護優質的客戶群、發掘商機及創造利潤；對客戶而言，客戶經理須能適切扮演財務顧問角色，對客戶的財務規劃具有綜.....

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”你為什麼要工作” 大好評 系列第2部 感動登場 來自和民創辦人渡?美樹 62個感動顧客的服務心法 我們的工作並非只是鞠躬。 我們的工作並非只是烹調餐點。 我們的工作並非只是送上餐點。 我們的工作並非只是打掃。 我們的工作是在與一位甚至更多顧客相遇、交會時， 提供他們一個安心用餐的空間。 還有協助顧客創造美好的回憶。 ~ ~ 摘自內文 本書將帶給所有世代.....

曼陀羅梵文本意為圓形或中心，引申作以圓形代表宇宙；以方形代表地球與人為世界的圖形。本書內含200個源自中心點、據幾何概念建構的曼陀羅圖形，為焦慮忙碌的現代人開啟舒緩、減壓的溫暖世界，帶來自我安頓的強大能量。彩繪曼陀羅圖形，從選擇圖案、決定色彩運用、著色的過程，將沉澱我們的思緒，摒除雜念而提升專注力；並藉由結合凝視圖形與塗繪動作，開啟潛意識的感應，從而以不同的.....

沒有天生的銷售贏家，只有正確態度的銷售人才，將拒絕的心態化作有效的成交。 你有的時候成功，有的時候失敗，有的時候甚至連參賽資格都沒有。無論如何，你都得面對顧客拒絕，然而，總會有銷售發生，不是你用是把東西賣給顧客，就是顧客用不把東西賣給你。 讀這本書你將獲得什麼？ 改變被無限拒絕的尷尬局面 改變自己的銷售習慣，解決那些條件反射一樣的錯誤銷售 抓住身邊的人脈.....

有錢人在想什麼？如何打動有錢人的心？ 全球化金融服務大未來，財富管理最佳實務策略！ 25國的財富市場分析 有錢人的全球調查報告 全球財富銀行現況分析 新興投資工具與金融服務 私人銀行搶賺20兆商機 台灣財富管理市場潛力大無限 台灣財富管理市場高達新台幣20餘兆元，成為金融業兵家競逐之地。未來幾年財富管理業務大有可為，其中包括上市公司企業主、殷實的中小企業.....

相信每個人在生活和消費行為的過程中，都有過服務別人及接受別人服務的經驗，在被服務的經驗中，有沒有出現過直到現在你仍然非常的感動？又有沒有到現在你還恨得牙癢癢的不愉快經驗？這兩者之間的最大差別在那?？ 本書藉由日本經營行銷大師浦鄉義郎教授Hospitality觀念的引介，讓大家理解服務的本質，在服務的過程中，能帶給消費者窩心、驚奇、感動甚至夢想滿足的經驗，.....

■ 生活與倫理的連結 相較於學術報告，本書著重於生活化的概念表達，輔以表格、生動圖片等，將各管理議題與理論結合生活，以增加豐富性。 ■ 新興議題探討 如品牌地圖、RFID、行動商務、資料採礦等，具概念性探討並與顧客關係管理做連結。 ■ 企業個案與理論呼應 本書提供各知名企業個案，深入探討成功案例的脈絡，並且與理論連結呼應，以達到理論實務兼備的目標。 .....

每一種產品和服務，最後都將因成本降低而降價，最後演變成價格戰。還有什麼其他策略？就是體驗經濟。 當一家公司以服務?舞台、以商品?道具，讓消費者完全投入的時候，體驗就出現了。商品是有形的，服務是無形的，而體驗是難忘的。當消費者購買體驗時，他就是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。例如： 在1960年代，麗貝卡的媽媽過生日時，麗貝卡的奶奶親手做.....

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銷售技巧不勝枚舉，精髓在於待人如己。 ──積家企業有限公司董事長劉文侃 販賣不只是販售商品， 成為一位金牌服飾店員的行為準則是：把衣服和信任一起賣出去！ 服飾應該怎麼賣才能夠創造高業績？當遇上了澳客該怎麼處理才能夠化危機為轉機？高單價的服飾是否就是滯銷的代名詞？面對遊移不定的顧客，該如何為他們下定決心？…… 本書可以說是服飾銷售人員的教戰手冊，不論你.....

如果有人要你形容空巢期、嬰兒潮世代，你一定可以不加思索地說出這類型人一大堆的特徵，甚至舉出幾個你認為最典型的親友做例子。年輕一點的讀者，應該也可以對所謂的宅男、花美男形容絲絲入扣。類似這樣將具有相同特質、興趣、及購買行為模式等的客戶，將之分類的方法，正是本書最獨到之處。 作者長期從事行銷顧問，他結合了行銷分析統計法的理論與工作經驗，逐漸發展出一套特有的客.....

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本書從實際操作角度，詳盡地剖析了電話行銷整個流程各個環節電話行銷人員使用的實用技巧和方法，總結並具體講解了電話行銷職前準備的五個方面、六種經典場白、突破秘書／櫃台的十個策略、與客戶負責人談判的十三項修煉、十六類客戶拒絕應對策略、十八種常用的成交促成法和建立長期信任關係的九種方法。這些方法和技巧實用有效。書中還詳盡分析了電話行銷人員在不同時期的心態，剖析了優秀.....

顧客關係管理  5

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因顧客關係管理是發展自國外的觀念，再者國內大學為提昇學生英文程度，常希望使用原文書，甚至於鼓勵教師用英文教學，本書第一章全文用英文撰述，是為一種嘗試。本書更嘗試論述華人文化之關係(Guanxi)理論，並與歐美的關係(Relationship)理論之比較；另外，消費者(顧客)與品牌(產品或服務、公司或企業)的關係管理、顧客關係管理應用與資訊科技的發展，亦是本書.....

客戶到底應該如何經營維繫？ 跑客戶衝業績一定要靠關係嗎？ 做業務非得累得像條狗才能賺到錢嗎？ 你希望自己是服務到家還是諮詢專家？ 如果你學會面對客戶一定要會的54件事， 你就可以成為專業業務，贏得客戶信賴，衝出好成績。 獨家推薦15本業務經理必讀書單，提升專業知識 亞馬遜網路書店、邦諾網路書店最高評價 從西裝空心佬到燕尾服行家 業務人員憑藉著耍嘴皮子以及.....

本書是長久以來備受好評的經典著作，作者以策略行銷的架構，系統性地整理歸納服務業行銷的理論與原則，從消費者行為分析、目標市場選擇與決定，推進到產品、定價、通路和推廣等行銷組合應用，帶領讀者深入了解消費者與服務行銷的競爭環境，發展出滿足顧客需求的服務行銷方案。 此外，為理論與實務的平衡，本書精選收錄豐富個案，橫跨多樣性質的服務產業，一窺跨國企業與中小型企業的.....

天下雜誌群總經理 劉慶聰 台灣科技大學企管系教授 劉代洋 台灣科技大學副校長 廖慶榮 聯合推薦 統一速總經理 黃千里 遠傳電信經理 賀陳冉 身處服務經濟世代，服務已經主宰經濟發展，無論傳統產業或新興產業，透過服務創造附加價值成為企業競爭之基本籌碼。如何跨越技術與產品創新之層次，向更高整合面向的服務創新邁進，已成為現世代企業經營極為關鍵且迫切之課題。全球化.....

?品質、價值、永續經營的核心理念 服務業經營的例行事務與策略規劃，皆須以提昇服務品質為念，以創造顧客銘心的價值感，建立永續經營的根基。本書以品質、價值、永續經營為核心理念，為讀者培養前瞻的視野，迎接服務業時代的來臨。 ?實務導向的理論 本書選取具實務價值的議題，從瞭解服務業的現象、探討消費者的特性，到聚焦服務行銷策略，為讀者建立紮實的理論基礎。 .....

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榮獲美國出版商營銷協會主辦之最佳商業書籍富蘭克林獎 服務時代不可不看的教戰守則！ 讓顧客不只是回頭客，還是榮辱與共、永不背離的忠誠顧客， 從而打造企業永續經營的利基、居高不下的營業額！ 作者深入研究擁有大量狂熱追隨者的知名品牌，發現了7大秘訣，並描繪出一幅贏得顧客忠誠、創造並維持顧客虔誠的藍圖。身處服務時代的你，不可不讀！ 讓顧客對你瘋狂崇拜！ 忠誠.....

全球化與科技、傳媒的創新，鼓勵新競爭對手興起， 使得企業面臨吸引並留住顧客的嚴苛考驗。 巷口王太太雜貨店一家獨大的時代，已經過去； 今天的顧客精明得不得了，買一送二未必能夠請得上門。 唯有創造匠心獨具的體驗，讓顧客在別處買不到相同的感受， 才是讓顧客主動反覆找上門的祕訣。 今天的商業環境，也許是近代最惡劣的。 品牌忠誠度下降，價格敏感度上升，競爭白熱化，顧客.....

世界頂尖大企業，以創新成其大；運用出奇致勝，使經營立於不敗。 87個企業創意行銷、創意管理的最佳詮釋！ ．美國寶麗來公司---如何只用一場英雄救美，就讓拍立得相機賣到供不應求？ ．美國通用汽車--顧客投訴你家的汽車對某種口味冰淇淋過敏，你該怎麼處理？ ．韓國蔚山造船廠--沒人相信韓國有能力製造大船，如何說服顧客給你第一章訂單？ ．美國杜邦--當同業全都虎視眈.....

天下沒有不肯掏錢的顧客一一最實用的成交法則！ 這本書，是為所有想要讓顧客掏錢的人一一壽險顧問、直銷商、咖啡店老闆、專櫃小姐、汽車業務員等一一而寫的。我有百分之百的信心寫這本書。 無論你是老往外跑的業務，還是一家小店的老闆，只要你有衝業績的壓力，就必定需要這本書。因為，當你需要衝業績，代表著，你必須盡可能突破每一個上門的顧客，包括：最難纏的奧客！不論你.....

再難搞的奧客，你都能談笑用兵、手到擒來！ 我的客戶總是一張撲克臉，好像欠他幾百萬似的，看了就討厭！、昨天來的顧客，嫌東嫌西地唸個沒完，真是令人招架不住！、那個客人每次都跩個二五八萬的，有錢了不起啊！…… 以上是我們常聽到商界朋友們的抱怨。怨歸怨，為了生意還是得硬著頭皮陪笑臉，真傷腦筋！ 這是一本讓你成為銷售達人必備的聖經——39個必殺密技，絕對令你的.....

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《商業周刊》1022期特別推薦 亞馬遜網路書店最高評價 即使競爭者的價格很低，不可或缺的企業還是能得標達陣； 即使能在更方便的地方買到同樣產品，顧客還是願意遠道而去。 為什麼顧客硬是離不開某些企業？成為顧客心中少不了的企業有什麼秘訣？ 從電視觀眾為了怕錯過HBO的《慾望城市》而預錄影集，Mister Donut、鼎泰豐門前大排長龍，到捧著錢上門不預約也見不到.....

本書將不同於坊間的其他顧客關係管理書籍。本書分為三個基本導向： (1)教學導向：其主要以教學為導向，因此在設計上，以符合教師每周約3小時的授課內容。 (2)個案導向：每章進入主題前皆附有課前個案，而每章結束皆附有個案討論，可供學生分組討論。本書特別以個案教學法為設計，以符合商學院及管理學院教師常用的授課方法。 (3)實務導向：融合過去業界與學界的實務經驗，對.....

本書顧客關係管理，主要談論客戶滿意服務的核心價值及實務做法，藉由實務經驗及多年的教學印證，深獲企業界喜好及認可，用心研討本書，可使客戶服務工作者，達到知行合一的目的，並經由技能提升，增進績效。 1.淺顯易懂—沒有枯燥的理論，深獲企業主及實務工作者好評。 2.實務教學—內容經多年實務教學印證，口碑極佳。 3.架構完整—逐步建立完整觀念及技能架構，可學習到全貌.....

許多曾讀過服務行銷的讀者，常會出現以下的困擾。其一：我已讀完服務行銷， 覺得很有趣，也看了很多例子，但怎麼讀完後卻不記得服務行銷在說些什麼？其二： 服務行銷介紹許多服務業可採用的原則，但學完後卻不清楚該怎麼使用？因為沒有太多對應的例子。之所以產生以上的問題，是因為理論與實務間不夠平衡所致。由於書中放了許多實際案例，但少了理論的支持與說明，令讀者很難從中學習到.....

五星級服務，一星級成本 這本書談的是在日常處境中創造神奇時光，讓你備受矚目、令人印象深刻、有口皆碑。無論你置身哪種服務業，無論你是新進或資深員工，本者都有適合你的簡單點子、行動及辦法，讓你即知即行且收效卓著。 無論你是希望在個人事業上有所提升，開辦一個打敗對手的公司，或是在組織內創造一種截然不同的顧客經驗，這本書都適合你閱讀。 本書提供數十個新點.....

顧客關係管理  6

來自日本創下驚人業績的超級業務員，分享如何成功的祕訣。把握住起跑衝刺的時機、運用獨創短時間內擄獲顧客心理的業務技巧，或舉實演販賣的豐富經驗，針對如何擄獲顧客的心，提供多樣淺顯易懂又實用的方法，讓你學會如何在初見面的10秒關鍵點，有效得知顧客的需求，把商品賣出去，成為超級業務員。 .....

傳統的推/拉式行銷（push/pull marketing）不再有效，即使強調顧客關係管理也不管用，明智的標竿企業需導入最新的維護顧客利益策略，以增加獲利和強化競爭能力。本書詳述為何需要它？如何接受它？如何讓它在企業內發生、發酵？ 與昔日相比，今天的消費者掌握著更多、更充分的價格、品質、服務資訊。因此企業行銷活動應跨越關係行銷，把焦點投注在極大化顧客的利.....

經歷三次經濟不景氣和911恐怖攻擊事件後，全美知名主管人才招募及業務訓練專家凱西?艾倫森，成功地在業務領域屹立不搖。艾倫森藉由分享秘訣，讓人在不論景氣、企業實務或職場需求如何改變的情況下，一樣能對事業生涯感到滿意並覺得有保障，進而在全美各地培養出忠誠信徒。在《金蘋果銷售魔法》這本書中，艾倫森帶領大家回到以往路邊推銷蔬果的攤位，艾倫森就是在這裡，因為初生之犢不.....

本書作者認為，當代企業規劃顧客關係管理(CRM)系統時，應強調以顧客及獲利為中心思想，而非把技術排在第一；唯有將顧客做為核心，才能開發出成功的顧客關係管理系統。依此圭臬，本書內容規劃出具策略性架構的十四個章節，為CRM提供完整的解決方案。 本書特色： 一、詳細介紹顧客關係管理所需具備的技術及工具。 二、介紹各種顧客評價的指標，及其使用的時機與場合，有助於讀者.....

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產學界一致推薦： 三陽工業海外事業副總經理 劉武雄 專文推薦！ 國立中央大學資工系教授兼電算中心主任 李允中 專文推薦！ 台灣《商業週刊》999期 商周書摘 特別推薦！ 想知道印度企業是如何以驚人的速度崛起？ 想知道印度企業何以與IBM、EDS、惠普等大企業並駕齊驅？ 第一本探討印度標竿企業經營模式的專書---班加羅爾之虎 為你提供解答 印度科技服務.....

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經典暢銷書《精實革命》兩位作者最新力作 《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦 台灣管理評鑑學會理事長 許士軍 政大科管所所長 溫肇東 中山企管系教授 盧淵源 專業推薦 將精實原則延伸至消費端，打造企業、員工、消費者三贏局面！ 現代消費者有許多品質精良的商品可供選擇，而且可以從愈來愈多的管道購得這些商品，保證能解決我們每一項需求。但是，消費者為什麼沒.....

提供優質客戶服務，能為你省下許多壓力和麻煩。 學會使用優質客戶服務技巧，能為你的客戶提供更佳服務。 無論在哪一種商業情況下，這都是建立長期關係、獲致長遠效果的最佳方法。 適用於各種場景的貼切佳句，招招必勝！ 在今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光.....

麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等各大企業共同見證 肯．布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理人》共同作者強力推薦 詹克與貝爾揭開了如何以魔法製造顧客忠誠工具的祕密。——肯．布蘭查（Ken Blanchard）《一分鐘經理人》作者 本書把優異的服務引領至更高境界，明確闡釋了如何創造驚奇度（WOW Factor）。場所（Place）.....

顧客關係管理(CRM) 在整合與利用顧客的知識資源，讓企業組織做適當的調整來創造競爭優勢。圖書館為了達成有效地管理讀者關係、做好讀者服務品質並加強讀者滿意度以及忠誠度，可藉助企業界CRM的概念和做法，但是在導入CRM之時無可避免會碰到一些問題，也會對圖書館造成相當之衝擊，因此本書在探討圖書館讀者服務可以如何應用CRM並介紹應用於圖書館的CRM系統軟體實例。 .....

本書介紹在日本被譽為電視購物頻道的女王跟顧客建立信賴關係的交流方法、使對方願意傾聽的說話要點、打出商品行銷與自我企劃的技巧，以及成功的工作秘訣！ 可分為五個章節： Chapter1、搭起與顧客之間的心靈橋樑：教導你如何與顧客建立起良好的關係，進而使顧客敞開心胸，願意聽你解說商品。 Chapter2、銷售說明的成功條件：流利且誠懇的說話方式，能為你的商品加分，.....

本書廣泛且深入地探討歐美先進國家的服務管理理論，剖析服務行為的重要管理議題，強調服務業在社會所扮演的角色和服務傳遞系統的獨特性。 新版除了新增八十四張珍貴的彩色照片以豐富全書的可讀性，且在部分篇章內容上加以修正之外，同時另調整改寫數章篇幅，即：大幅改寫第四章服務品質管理與第五章期望與知覺價值的內容，新增第八章第三節的品牌態度一節。並將原書第十四章的服務場.....

傾聽顧客真實的聲音，創造顧客成功！ 你知道什麼樣的服務會讓顧客想寫感謝信嗎? 充滿期待和感情的顧客聲音，是助人為樂的員工，在以滿足顧客和同事需求為宗旨的企業系統中，發揮這項資質的成果。 透過本書中介紹從顧客、員工和企業系統中產生的高興和感謝的交流結構，你可以了解如何創造企業價值，甚至讓這些價值產生經濟效益。 如此顧客的感謝信就會如雪.....

這本書將提供99.5個在現實世界裡絕對行得通的答案，讓你銷售成功，鈔票入帶。 74％業務員不知道他們的銷售情境、機會及銷售障礙是什麼，他們對於在什麼樣的場合，該說些什麼，該做些什麼或該如何去做以影響銷售結果等等，都沒有最好的答案。這本書就有你不可不知的所有銷售解答。 沒有人喜歡被推銷，但大家都喜歡買東西，所以： 贏得銷售最好的方法是什麼？就是在你開始銷售.....

當顧客在說話的時候你在做什麼？ 你知道顧客的意見可以變成千萬業績嗎？ 你知道忽略顧客的聲音等於把他們讓給競爭對手嗎？ …… 如果你想留住顧客，找到未來商機，請先學會聽懂顧客的話！ 預知顧客遷移，就能預測未來業績 分析師聽數字說話；聰明的經理人聽顧客講話 如果你知道接下來要離你而去的顧客有哪些，你會作何打算？若你確知他們下一次採購的地點及原因，會不會有所幫.....

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顧客關係管理  7

前瞻性思考，預見商場未來競爭新態勢 一九八０年代，系統整合的先知維微克?拉納戴夫打破了即時資訊的藩籬，成功地協助華爾街數位化。而九０年代末期，他出版全球暢銷書《即時?資訊?利》，預告了即時商業革命的到來。現在，拉納戴夫要在他這本石破天驚的新書《預見未來》當中，帶給大眾商業系統發展大躍進的最新消息。 拜即仱虓~之賜，企業得以偵測變化、有所反應，在問題發.....

店員是商店的代表，所以當顧客一走進店裡來，便以某個店員個人的表現來判定整個商店的好壞。因此，當店員以最好的服務態度對待顧客，雙方在融洽的氣氛下完成交易時，就等於為下一次的銷售創造良機。 店員開始執行店務前，除了要對這項工作具有高度的認同感外，還需要有多方面的學習，例如：建立良好的店員形象、掌握顧客的消費心理、熟悉商品的相關情報，以及了解商店的整體運作等。.....

沒有所謂好的服務，只有正確的服務。 誰說打敗競爭者的唯一方式，是比對方更好？ 本書分享最獨特的法則，將讓你領先同業、脫穎而出！ 沒有所謂好的服務，只有正確的服務。 市面上已經有一系列在向我們推銷服務規則的書，不過，實踐的結果卻讓服務變得同質化與一般性，無法脫穎而出，這便是本書誕生的主要目的──從不同的角度看待服務。 要在服務經濟中脫穎而出.....

你可以有辦法，讓來店光顧的客人變多 最近來店裡的客人好像變少了。要怎樣才能讓客人變多呢？營業額似乎在往下掉。經營者或店家老闆往往會這樣擔心著。只是，光是不安、覺得很煩惱，營業額就會提升嗎？那是不可能的。如果不想辦法讓來店光顧的客人變多，營業額是不會增加的；如果不主動接觸，客人就沒有機會跟你交易，營業額也不會進步。那麼，要怎麼和客人交往呢？ 方法是：讓客.....

活用商場脈動的黃金法則 商脈就是人脈，今天的商脈就是明天的錢脈。 一個事業的成功專業知識占15％，而其餘的85％取決於商脈的應用，本書是一部最簡單易學的商場人脈學。 商脈，一般而言，就是商業交流中的人際關係網，它是人際關係在商場上的具體表現。 如何建立你的商脈關係網呢？簡單的說，我們是社會性的動物，在幾十年的實驗中，已經知道了如何與配偶、.....

為什麼有些顧客光臨一次，然後就不再上門 為什麼有些人會成為忠實顧客 顧客有所抱怨，如何讓他們滿意 有何妙計使顧客再度光臨 如果你知道這些問題的答案，你的生意就會越來越興隆。如果你不知道答案，本書可以提供你最佳的協助。勒伯夫博士不空談理論，針對與顧客交往的十種狀況，告訴你應該採取何種行動，才能永遠贏得顧客。 在與顧客接觸攸關成交與否最重要的一刻。每當一.....

本書在一九九八年曾由日本經濟新聞社發行單行本，此次透過工商人文庫，筆者再次闡述感動人心的技巧，並針對不同的個案場景添加漫畫及解說，用深入淺出的方式說明放低姿態如何能感動人心。 現代人已喪失昔日人際間濃郁的緊密關係，許多人轉而試圖從電視、書本、電影、網路、電子信箱、手機網站或甚至寵物的身上尋求能帶給孤獨心靈慰藉的感動。 然而，真正能為人帶來感動的卻.....

服務，就是要有錯中求勝的智慧！ 沈英詮總裁 ：『服務會出錯，但是重點在於之錯要能改，維持企業信譽，是一條漫長而艱辛的路。《危機服務》正式企業及第一線服務人員必讀的經典！』 陶尊芷資深副總裁 ：『洪老師分享顧客服務經驗，讓我們有更多機會從各個實例中，檢視自己或企業在顧客服務的表現，共同創造台灣整體的優質服務形象。』 戴勝益董事長 ：『洪老師運用許多.....

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天下雜誌群總經理 劉慶聰 台灣科技大學企管系教授 劉代洋 聯合推薦 統一速總經理 黃千里 遠傳電信經理 賀陳冉 本書強調企業服務行銷的重要性，以創造顧客最大價值為目標，進行服務創新，並融入顧客關係管理、顧客價值管理和顧客經驗管理之觀念，把創新服務與企業競爭力相連結，確實可以提供我國未來以服務業為主的產業發展體系。－－台灣科技大學企管系教授 劉代.....

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天下雜誌群總經理 劉慶聰 台灣科技大學企管系教授 劉代洋 聯合推薦 統一速總經理 黃千里 遠傳電信經理 賀陳冉 本書強調企業服務行銷的重要性，以創造顧客最大價值為目標，進行服務創新，並融入顧客關係管理、顧客價值管理和顧客經驗管理之觀念，把創新服務與企業競爭力相連結，確實可以提供我國未來以服務業為主的產業發展體系。－－台灣科技大學企管系教授 劉代.....

國際知名的品質大師喬德瑞認為，美國人有創新的活力。世界上其他的國家，都比不上美國的創意動力，以及將創新概念轉變成革命性產品的能力。可惜，新產品才剛推出，美國人很快就將自己建立起來的市場拱手讓人，取而代之的，是學習如何製造更高品質改良款式，而且更快速又更便宜的國家。在日本和韓國的企業集中全力改善品質，爭取市場占有率的同時，美國想要保持領先，就不得不仰賴持續不斷.....

奧客一詞在服務人員間悄悄流傳，然而這些奧客卻常有錯覺以為自己打擾店裡服務人員，為什麼會這樣？奧客真的是因為顧客難搞，還是既定印象影響了你的反應？ 好的顧客服務不只是皮笑肉不笑的銷售方法。良好的顧客關係來自認識自己，相信自己的可能性，了解事業的回報，以及自己能給顧客什麼樣的價值。本書將告訴你其他服務書籍常忽略的事實：個人成功來自給予他人的價值而定，當你專.....

本書詳盡解析執行顧客關係管理(CRM)方案的7大關鍵步驟與5個成功要素。 訂定顧客關係管理策略及執行方案，必須經常交叉7個步驟與5種要素這雙軸來思考、推動。所謂顧客關係管理7個步驟，可視為把建構顧客關係管理專案計畫推的動流程。所謂顧客關係管理5種要素，就是實現所謂顧客關係管理顧客主義思想的具體要素。而顧客關係管理7步驟是時間軸，顧客關係管理5要素是構成要.....

用創意豐富服務 讓顧客感動！ 服務，是一門藝術也是科學，要創造出服務的新風格，就必須貼近顧客的需求，更要能解放員工的心靈。用創意來豐富服務過程，讓顧客主動成為訊息帶原者。 好的服務本身就是產品，且讓我們在服務當中，加入新鮮的用心元素，讓主動服務的精神不墜，讓消費者獲得更深層的感動。 不論是製造或服務產業，啟動以服務創新的顧客導向組織，已經成為未來.....

在所有企業都是電子化企業(e-business)的今天，面對一日千里的企業e化科技，管理者必須掌握最新及最流行的技術，以發展符合潮流的策略。本書透過邏輯化的組織、紮實的理論基礎，以簡單清楚的說明方式，帶領讀者輕鬆學習複雜、多變的顧客關係管理課程。 本書特色 ?最完整的邏輯組織：所有主題皆依邏輯次序安排，形成一個組織嚴密的學習結構。章首即以學習綱要提醒該章的學.....

顧客關係管理  8

部落格來自有血有肉的真人，容許消費者回嘴。 本書作者史科博（美國最多人閱讀的企業部落格作者）和易瑟瑞（顧問界老兵）相信，部落格已經改變企業的面貌。他們說明員工部落格如何改變外界對微軟的觀感，敢說敢做的NBA籃隊老闆如何運用部落格和球迷連結，小企業和大公司又如何能從部落格獲益，萬一使用不當，又會招致怎樣的災難。 史科博和易瑟瑞直言無隱，這是良好部落格的.....

名詞解釋Brand Hijack：品牌綁架、消費者接管。消費者從專業行銷人手中強行霸佔品牌、引導品牌沿革的行動。 二十一世紀的消費者比行銷專家還要消息靈通、資訊豐富──從這一點看來，當家作主的不再是行銷工作者，而是消費者，是市場。一個現象是：消費者已經介入行銷，是他們讓一個品牌能夠深入人心。 品牌綁架(Brand Hijack）的概念於焉形成，這是.....

用創意豐富服務 讓顧客感動！ 服務，是一門藝術也是科學，要創造出服務的新風格，就必須貼近顧客的需求，更要能解放員工的心靈。用創意來豐富服務過程，讓顧客主動成為訊息帶原者。 好的服務本身就是產品，且讓我們在服務當中，加入新鮮的用心元素，讓主動服務的精神不墜，讓消費者獲得更深層的感動。 不論是製造或服務產業，啟動以服務創新的顧客導向組織，已經成為未來.....

要怎麼樣讓顧客滿意？ 愛他們就對了。 維持顧客關係就像對待家人、朋友甚至情人， 只要多一點真心的關懷， 他們將回報你數倍的忠誠 再愛顧客多一點!! 什麼是愛？ 愛是一種基於服務、建立於服務、由服務滋養，並從中發展出來的關係。 如果沒有愛引導，人與人之間的關係會變得無趣、乏味，溝通也將日益困難且沒有效率，甚至可能產生麻煩。本書模擬了14個真實世.....

奧客一詞在服務人員間悄悄流傳，然而這些奧客卻常有錯覺以為自己打擾店裡服務人員，為什麼會這樣？奧客真的是因為顧客難搞，還是既定印象影響了你的反應？ 好的顧客服務不只是皮笑肉不笑的銷售方法。良好的顧客關係來自認識自己，相信自己的可能性，了解事業的回報，以及自己能給顧客什麼樣的價值。本書將告訴你其他服務書籍常忽略的事實：個人成功來自給予他人的價值而定，當你專.....

本書詳盡解析執行顧客關係管理(CRM)方案的7大關鍵步驟與5個成功要素。 訂定顧客關係管理策略及執行方案，必須經常交叉7個步驟與5種要素這雙軸來思考、推動。所謂顧客關係管理7個步驟，可視為把建構顧客關係管理專案計畫推的動流程。所謂顧客關係管理5種要素，就是實現所謂顧客關係管理顧客主義思想的具體要素。而顧客關係管理7步驟是時間軸，顧客關係管理5要素是構成要.....

名詞解釋Brand Hijack：品牌綁架、消費者接管。消費者從專業行銷人手中強行霸佔品牌、引導品牌沿革的行動。 二十一世紀的消費者比行銷專家還要消息靈通、資訊豐富──從這一點看來，當家作主的不再是行銷工作者，而是消費者，是市場。一個現象是：消費者已經介入行銷，是他們讓一個品牌能夠深入人心。 品牌綁架(Brand Hijack）的概念於焉形成，這是.....

許多成功或知名的品牌，往往在不知不覺的情況下，碰巧經營出成功的品牌，但怎麼成功的？他們常常說不出個所以然來。 作者韓倫，曾任職美國各大廣告公司，協助過各大品牌的設計，歸納拆解出，組成品牌（或任何形式的信仰）的最基本元素（本書稱為：拼組品牌的拼圖，猶如動物的基因）。這套拼組成千變萬化品牌的拼圖共有七塊，包括：起源故事、信念、象徵、儀式、非我族類、通關密語與領.....

在所有企業都是電子化企業(e-business)的今天，面對一日千里的企業e化科技，管理者必須掌握最新及最流行的技術，以發展符合潮流的策略。本書透過邏輯化的組織、紮實的理論基礎，以簡單清楚的說明方式，帶領讀者輕鬆學習複雜、多變的顧客關係管理課程。 本書特色 ?最完整的邏輯組織：所有主題皆依邏輯次序安排，形成一個組織嚴密的學習結構。章首即以學習綱要提醒該章的學.....

顧客愛幾分，成長就幾分！ 今天，有太多公司無法分辨好利潤與壞利潤，結果被壞利潤拖累。但利潤怎麼說都是企業的寶物，營收的每一塊錢都同樣是一塊錢，哪來好壞之分？ 沒錯，會計無法區分利潤好壞，在帳簿上看不出來，但壞利潤卻很容易辨識，因為凡是犧牲顧客關係賺來的利潤，都是壞利潤；壞利潤是公司製造差勁顧客經驗而省下來的金錢，是從顧客身上榨取，而不是創造出.....

作者以其與業界的豐富接觸經驗，借由與企業經營者談話，筆者深刻體會這些高評價的企業或商店，都有一些共通法則，帶領他們走向成功之道，那就是擁有永遠笑容滿面接待客人的服務員。當然，這些優質服務與笑容的背後，是因有整個企業及經理、店長等全力的支持與栽培。 服務業最重要的，當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工，扮演著該企業最重要的角色。 舒緩的片刻、.....

顧客愛幾分，成長就幾分！ 今天，有太多公司無法分辨好利潤與壞利潤，結果被壞利潤拖累。但利潤怎麼說都是企業的寶物，營收的每一塊錢都同樣是一塊錢，哪來好壞之分？ 沒錯，會計無法區分利潤好壞，在帳簿上看不出來，但壞利潤卻很容易辨識，因為凡是犧牲顧客關係賺來的利潤，都是壞利潤；壞利潤是公司製造差勁顧客經驗而省下來的金錢，是從顧客身上榨取，而不是創造出.....

你可知道，成功品牌=異教信仰這個新興運算公式？ 買這本書，馬上讓你獲得救贖！──《紫牛》作者賽斯?高汀狂熱推薦！ 本書一如《引爆趨勢》，教你建立更有生氣、更強健的品牌。──輝瑞製藥行銷副總裁桃樂絲?威佐 如果你相信品牌驅動企業獲利，必讀本書！──《先革新，再談創新》、《幹嘛打廣告》作者瑟吉歐?齊曼 大家都在談品牌！大家都在用品牌！每天耳裡聽的蘋果iPo.....

你可知道，成功品牌=異教信仰這個新興運算公式？ 買這本書，馬上讓你獲得救贖！──《紫牛》作者賽斯?高汀狂熱推薦！ 本書一如《引爆趨勢》，教你建立更有生氣、更強健的品牌。──輝瑞製藥行銷副總裁桃樂絲?威佐 如果你相信品牌驅動企業獲利，必讀本書！──《先革新，再談創新》、《幹嘛打廣告》作者瑟吉歐?齊曼 大家都在談品牌！大家都在用品牌！每天耳裡聽的蘋果iPo.....

作者以其與業界的豐富接觸經驗，借由與企業經營者談話，筆者深刻體會這些高評價的企業或商店，都有一些共通法則，帶領他們走向成功之道，那就是擁有永遠笑容滿面接待客人的服務員。當然，這些優質服務與笑容的背後，是因有整個企業及經理、店長等全力的支持與栽培。 服務業最重要的，當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工，扮演著該企業最重要的角色。 舒緩的片刻、.....

要怎麼樣讓顧客滿意？ 愛他們就對了。 維持顧客關係就像對待家人、朋友甚至情人， 只要多一點真心的關懷， 他們將回報你數倍的忠誠 再愛顧客多一點!! 什麼是愛？ 愛是一種基於服務、建立於服務、由服務滋養，並從中發展出來的關係。 如果沒有愛引導，人與人之間的關係會變得無趣、乏味，溝通也將日益困難且沒有效率，甚至可能產生麻煩。本書模擬了14個真實世.....

許多成功或知名的品牌，往往在不知不覺的情況下，碰巧經營出成功的品牌，但怎麼成功的？他們常常說不出個所以然來。 作者韓倫，曾任職美國各大廣告公司，協助過各大品牌的設計，歸納拆解出，組成品牌（或任何形式的信仰）的最基本元素（本書稱為：拼組品牌的拼圖，猶如動物的基因）。這套拼組成千變萬化品牌的拼圖共有七塊，包括：起源故事、信念、象徵、儀式、非我族類、通關密語與領.....

強力推薦 王維元 實踐大學企管系主任 邱文仁 104人力銀行行銷總監 英國沃爾克企業（Walkers）既為主要的食品製造商，立足於高度競爭的市場部門，早已體認到品牌忠誠的必要性。所謂客戶忠誠計畫（customer loyalty scheme）絕非新觀念，迄今已有百年以上的歷史，至於特易購的成就在於發揮舊酒裝新瓶的功能，賦予客戶忠誠此一傳統觀念兼具當代的.....

顧客關係管理  9

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別讓頂尖績效將你陷入卓越的弔詭之中！ 不斷提升服務品質就對了嗎？ 錯！優異表現若是只做不說，在客戶心中，你隨時可以被取代！ 業界績效第一的公司，三千次作業只出現一次的失誤，五年來績效持續高成長，卻得到越來越下滑的客戶評價，這，到底是怎麼一回事？ 本書可以很快讀完，讓你投入於這件事的時間有超高投資報酬率。──傑瑞?麥哈坦，萬事達卡國際機構全球技術營運部總.....

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沃爾瑪的經營哲學是：顧客永遠第一；思科公司要員工時時記得：顧客是首席執行長；全錄則企圖讓每位客戶都滿意。因為將顧客擺在第一，所以它們才能成為顧客心中永遠的第一品牌！ 將顧客第一作為企業的經營信條。只有將顧客放在第一位，處處考慮顧客的需求和利益，時常站在顧客的角度來思考問題，才能夠獲得顧客的青睞和忠誠，企業的營收才有保障，也才能永久獲利。 沃爾瑪(Wal-.....

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沃爾瑪的經營哲學是：顧客永遠第一；思科公司要員工時時記得：顧客是首席執行長；全錄則企圖讓每位客戶都滿意。因為將顧客擺在第一，所以它們才能成為顧客心中永遠的第一品牌！ 將顧客第一作為企業的經營信條。只有將顧客放在第一位，處處考慮顧客的需求和利益，時常站在顧客的角度來思考問題，才能夠獲得顧客的青睞和忠誠，企業的營收才有保障，也才能永久獲利。 沃爾瑪(Wal-.....

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《穿上顧客的鞋子》、《打進紐約上流社會的女強人》的作者陳文敏Wendy年少隻身赴美，從掃廁所做起，一路突破亞裔和女性雙重弱勢，做到紐約三大頂級飯店之一的飯店副總的故事，早為讀者津津樂道。 在這本新書中，Wendy淬取了她自年少在紐約打拼近二十年的經驗以及回到亞洲每年近百場演講的精華，告訴你如何用非常服務不斷為自己的品牌加分。她將實用的Know-how，用幽.....

本書介紹讀以『顧客』為核心的一對一行銷策略，在這片快速展的新世界領域中，作者以流暢寫實的筆法，描述這些開疆闢土先驅者一對一行銷的典範案例。在本書中所出現這些令人著迷的一對一先鋒者身上，你會看到：羅伯特．麥德莫將軍、理察．威格、妮娜．史密斯、安．拉奇、布魯斯．華納，這些一對一理念的實踐者、開拓者和冒險者，提供了企業經理人和執行長寶貴的一對一行銷經驗，讓他們在一.....

《穿上顧客的鞋子》、《打進紐約上流社會的女強人》的作者陳文敏Wendy年少隻身赴美，從掃廁所做起，一路突破亞裔和女性雙重弱勢，做到紐約三大頂級飯店之一的飯店副總的故事，早為讀者津津樂道。 在這本新書中，Wendy淬取了她自年少在紐約打拼近二十年的經驗以及回到亞洲每年近百場演講的精華，告訴你如何用非常服務不斷為自己的品牌加分。她將實用的Know-how，用幽.....

30年來7-ELEVEN成為台灣第一家，也是唯一單一連鎖突破4000店的企業，它的經營祕訣在於透過引進各式新商品、新事業，提供消費者更多價值及便利，共同為台灣寫下全球密度最高便利商店市場的奇蹟。 國內零售流通業教父、7-ELEVEN總經理徐重仁曾說過，好的企業，不是做事業、獲取利潤就好了，還要能為顧客創造滿意度，讓員工感到幸福，他認為一個事業如果能夠讓顧.....

本書在開篇透過十個鮮明的行銷騙局來提高讀者的閱讀興趣，隨即從消費心理學的角度解釋為什麼講故事來欺騙和折磨顧客是行銷高手的選擇，之後給出如何編造故事，如何像行銷專家一樣講好故事，並列舉出現代行銷常用的五種折磨欺騙手段。本書選題新穎，寫法幽默，事例生動，適合從事行銷和企業經營者閱讀，耳目一新。請相信，看完此書，你的世界觀可能從此改變。作者簡介 黃純燦 政大企.....

失意的業務員戴瑞克整天怨天尤人，有天他在場業務拜訪奇遇中被人變身成一隻牧羊犬……。 他（牠）在過程中先是到了冷谷農場，這兒滿是鬥爭和仇恨，在被那兒的同類嘲笑、農場主人鞭打、及被最兇悍的公羊給撞傷後，戴瑞克負傷潛逃，接著他被陽光牧場收留。在那兒，戴瑞克學到了從牧羊的過程中，可以設定目標，不怕嘗試錯誤，最終完成把羊（顧客）順利帶領進羊圈的業務過程。 這場故事.....

想要保有顧客的忠誠度？想要讓顧客更進一步成為你產品（或服務）的推廣者？讓顧客接受商品前，要先讓他接受你，那麼你才能贏得顧客，贏得業績。 本書有80則讓抱怨顧客心服口服的成功案例，幫助你輕鬆抓住顧客的心，從抱怨中贏得一輩子的顧客。由於經濟繁榮，科技日新月異，人們對生活水準的要求也越來越高，因此顧客對於服務也有越來越挑剔的傾向，如今再加上個人權利意識的抬頭，.....

30年來7-ELEVEN成為台灣第一家，也是唯一單一連鎖突破4000店的企業，它的經營祕訣在於透過引進各式新商品、新事業，提供消費者更多價值及便利，共同為台灣寫下全球密度最高便利商店市場的奇蹟。 國內零售流通業教父、7-ELEVEN總經理徐重仁曾說過，好的企業，不是做事業、獲取利潤就好了，還要能為顧客創造滿意度，讓員工感到幸福，他認為一個事業如果能夠讓顧.....

這本書一直在探討什麼是服務，服務究竟有那些特質要注意，服務在提供時應該怎麼做才會贏得顧客，在贏得顧客之後，還可以創造什麼驚奇的樣貌，讓顧客更加的鑲嵌（黏住）在我們的體系裡，擁有忠誠的顧客，進而幫助顧客獲得專屬於他的成功。 .....

顧客關係管理  10

強的趨勢解萬無一失讀 今天的商業世界變化無常，瞬息萬變，似乎每天都有新的科技、行銷策略與吸引顧客的方法出現。正在你耳畔喧嚷的熱門趨勢，究竟是未來的浪潮，還是另一波短暫的流行？ 曾為美國運通（American Express）、通用動力（General Dynamics）、洛伊德銀行（Lloyds Bank）及戴爾電腦（Dell Computers）等公.....

不知何故，某些業務人員覺得買到關係比贏得關係更重要；一直以來，那些光會現身作秀，卻創造不出任何價值的人被戲稱為西裝佬──空心西裝佬。 當然，並非所有的業務人員都是那個德性。有些人得以在此行業中脫穎而出，他們運用穩健規畫、直覺準確、以客戶為中心、以品牌為中心的策略，盡心建立起品牌價值。他們是促使客戶管理從空心西裝佬標籤轉化成燕尾服行家，從例行平凡至例行不凡，.....

這不是一書拿來讀的書，這是一本拿來研究、應用，以及被談論的書。這是一本書你必須將它加入你的銷售生涯的一本書。如果你讀十遍，它會讓你有好的銷售、好的態度、好的生產力、好的關係、好看的銀行戶頭，以及好的人生。 銷售之神的12.5個紅色真理 1全力以赴！ 2充份準備，不然就等著輸給充分準備的人！ 3個人品牌就是銷售︰你認識誰不重要，重要的是誰認識你。.....

運用基本的邏輯架構來描述顧客關係管理的目標與相關元件，為整合性的概念；繼而說明達成目標的各項元件發展流程，作為規劃、分析、設計顧客關係管理系統之依循；最後說明顧客關係管理的實務運作方式。本書寫作時文筆相當淺顯易懂，也引用許多實例說明，每章之後均有與該章主題相關之實務個案，以供討論，是一本相當適合大專院校顧客關係管理課程之教科書，或商管相關課程之參考書籍。 .....

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本書特色 兩位資管系主任 共同推薦！ 本書能夠替顧客關係管理的領域注入一劑強心針，將新的觀念帶入傳統的管理思維中，使學生能夠兼具理論與實務的觀念，也期望作者未來的努力，能夠將此領域有進一步地延伸與貢獻。 政治大學資訊管理系教授兼系主任 苑守慈 顧客關係管理提供各知名企業個案，深入探討成幼蚳猁滲萰腹A與理論做連結呼應，達到理論與實務兼備的目標。對.....

要如何保有你顧客的忠誠度？要如何讓你的顧客更進一步成為你產品（或服務）的推廣者？最簡單的答案，就是擁有良好的顧客滿意度。顧客可以使企業成功。在《客服一本通》裡將提供你如何透過良好的客服，發展並與顧客維持良好的關係。同時，作者將告訴你如何修正、防止錯誤，並針對以下面向給予改進的建議： 1. 顧客服務的重要 2. 成就較好的顧客服務 3. 建立良好的服務品質 4.....

一本大企業的最佳典範，小企業的教戰寶典！ 以圖解方式帶出麥當勞成功經營50年的黃金法則， 讓你能馬上掌握麥當勞的開店智慧！ 開店要有真智慧、真本事。 而麥當勞的成功之道在哪？ 一直在創新求變的行銷模式及因應各國不同口味的餐點…… 當中有什麼理念是一直不變的？作者簡介 山口廣太（日本著名經營顧問） 西元1936年出生於日本福岡縣，日本中央大學畢業，曾任於食.....

本書有三個主要導向： (1)教學導向：主要以教學為導向，因此在編排設計上以每學期18週，安排有16章，而每章約30至35頁，以符合教師每週約3小時的授課所需。(2)個案導向：每章進入主題前皆附有導讀個案，而每章結束皆附有個案討論，可供學生分組討論。大多數的顧客關係管理與資料探勘書籍，皆非以教學為導向，大多忽略了那些商學院及管理學院中非專業背景的學生，如企業管.....

熱迷行銷的時代已經來臨！名人代言風潮的下一個浪潮將是熱迷代言！ 卓越的企業務必懂得與消費者合作共創價值，讓消費者樂於為你的品牌代言！ 我就喜歡麥當勞歌曲天天放送、星巴克五萬熟客經常邀你喝咖啡、派克魚舖飛魚秀變成觀光景點、 亞馬遜傳道消費者鼓動消費者加入、eBay網拍造就五十萬微型創業家、迪士尼樂園、星際大戰、 霹靂布袋戲等，都是採用熱迷行銷三大策略：以獨特或.....

本書論述如何透過服務之發展與創新，創造競爭優勢，對於制定服務策略之主管與負責執行之經理人，本書提供在服務經濟型態競爭中脫穎而出的架構與工具。本書所討論的取向不但對傳統服務業有助益，對於向下延伸價值鍊以服務顧客的製造業，也同樣有幫助。第一章敘述在我們經濟體系中服務業的重要性與演變，以及服務與產品究?有何不同， 個案研究包括北歐航空公司（Scandinavian.....

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關係管理在管理學領域逐漸成為顯學，而關係行銷在行銷學領域亦似乎成為主流……二十一世紀的企業，對於智慧資本的重視更甚於以往。所謂智慧資本乃包括人力資本、結構資本及關係資本，其中關係資本意指企業若擁有雄厚的關係資產，將可為公司創造巨大的價值。此外關係資本的建立與累積，亦有助於提升人力資本與結構資本；由此可知，關係對企業經營的重要性。 本書內容結構完整，觀念闡述.....

再刁的客戶，你都能談笑用兵、手到擒來！ 我的客戶總是一張撲克臉，好像欠他幾百萬似的，難搞得很！、昨天來的顧客，嫌東嫌西地唸個沒完，真是令人招架不住！、那個客人每次都跩個二五八萬的，有錢了不起啊！…… 以上是我們常聽到商界朋友們的抱怨。怨歸怨，該談的生意還是連一筆都沒成交，真傷腦筋！ 這是一本讓你成為銷售達人必備的聖經——39個必殺密技，絕對令你的.....

不你有沒有去星巴克喝過咖啡？你有沒有發現很多人都喜歡去星巴克喝上一杯咖啡？ 很多大人小孩都愛的迪士尼，憑什麼成就它今日夢想王國的地位？ 如果你喜歡吃速食，除了好吃之外，什麼因素會讓你成為某家店的忠實顧客？ 本書以體驗為出發點，列舉人們耳熟能詳的企業成功擄獲顧客心的成功案例，一一細剖成功背後鮮為人知的用心管理顧客經驗之道。這些企業都做到了： 徹底瞭解顧客的喜.....

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引爆市場的完善隤k 股東要求公司成長，公司需要成長，而你能不能驅動成長將影響你職業生涯的起落。主管雖然常把成長計劃掛在嘴邊，但這些計劃很少真正對成長和獲利產生實質的效用。有些公司是如何顛覆一切、突破使爆炸性成長如此捉摸不定的障礙呢？在這本實用的指南中，莉塔?麥奎斯與伊安．麥克米蘭提出所謂引爆市場力的有效策略行動，亦即徹底改造產業內的獲利源流、顛覆傳統競爭.....

顧客關係管理  11

業務員在大家心目中的形象就如同《伊索寓言》中的狐狸一樣狡猾。為甚麼顧客會對業務員的推銷拒之千里？本書針對顧客的消費心理，提出解決方案，讓業務員擺脫老狐狸的不良形象，成為人見人愛的超級業務員！作者簡介 譚地洲 專職作家， 1996年開始寫作，至今已出版圖書逾40部，近800萬字，敏銳而嚴謹的邏輯思維和簡潔而練達的語言風格，使其頗具暢銷書特質。其作品不但是.....

▲爭取最具利潤潛力的顧客群 ▲建立顧客永遠的忠誠度 ▲創造滿足顧客個別需求的客製化服務 ▲提昇行銷策略的執行績效 ▲精準預測顧客消費行為 本書提供企業完整的工具、架構與方法，來爭取顧客和提升利潤，並建立密不可分的顧客忠誠度關係。 .....

作者生動地描繪出B2B企業如何面對迫在眉梢的行銷議題─包括通路的複雜性、顧客價值評估、顧客發展策略、銷售自動化、知識型銷售及新模式的銷售人員薪酬規劃。 .....

據統計：世界上80％的富翁都曾經當過業務員。 任何高超的銷售技巧，最終還是要回歸到客戶的需要與滿意。 什麼是高超的銷售技巧？ 找對顧客的需求，並且從這方面入手，這才是最高超的銷售技巧！ 沒有什麼比從顧客角度出發的建議更具吸引力，沒有什麼比研究顧客更具挑戰性，更需要智慧！ 顧客是企業行銷活動的出發點與歸宿，是企業的銀行。企業能否正確的分析市.....

本書編撰以國際理論、亞太案例、本土思維為撰寫方向，全書分為四篇十四章，內容強調：1.理論淺顯：行文輕鬆、深入淺出介紹理論，商學、企業管理、行銷、餐飲、觀 光等系注重實務運用讀者，以及技職體系與在職專班學子最適研讀本書。 2.案例豐富：全書近六十篇亞太地區(台灣、日本、韓國、新加坡、澳洲、大陸 等地)企業行銷案例與數百項服務相關事件舉例。各段內文均以本土案例舉.....

如何將一般消費者，轉變成狂熱愛用者？ 許多人花一百元只為買一杯星巴克咖啡！付了一萬元住在五星級麗緻酒店，忠誠的花一百五十萬買一台等了好久的哈雷機車。邏輯到底在哪？是什麼吸引力建立顧客的品牌忠誠度？ 本書精采內容包括何事造就磁性服務？ 全然的傾聽！ 信任的價值 激發人心 吸引好奇 團體意識 重視顧客舒適 宣示品質 作者簡介 奇普．貝爾（Chip .....

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沒有僅交易一次的顧客，只有終生的顧客。 世界上之所以有最偉大的推銷員，是因為他(她)比競爭對手更瞭解消費者的喜好與購買心態，在操作推銷策略的過程中又比別人用心的緣故。——世界第一推銷學大師湯姆·霍普金斯 在每位顧客的背後，都大約站著二百五十個人，這是與他關係比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。 ——被吉尼.....

你是否渴望為你的公司建立一股崇拜的潮流？你是否希望有不只在你犯錯時會原諒你的客戶，同時也會幫助你導正害你犯錯的原因？不只是推從你的顧客，也誘使他的朋友跟你做生意？ 發現七個磁性服務的祕訣可以為你的公司創造忠誠的愛好者，像是星巴客（Starbucks）、發雷機車（Harley-Davidson）、以及麗緻酒店（Ritz Carlton）。奇普及比利傑克提供.....

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還有比當紫牛更重要的事！ 別只為了差異化而差異化， 在顧客對商品最基本的要求上一較高下， 才是勝出關鍵。 到底顧客想要什麼？ 高階主管大都認為，要贏得與留住顧客，就必須提供獨特的產品或服務。當實體商品愈來愈難達到差異化，企業便求助於品牌操作、花俏的噱頭，以及跳脫框架的思考；然而在此同時，相較於十年前，顧客滿意度卻持續下降。巴維斯與米漢認為，大部分企業.....

之前所有有關派克魚舖的書，都是專業的顧問公司執筆的，那些書都偏重在企業管理方面。這次的《賣魚賣到全世界都知道》是唯一一本魚舖老闆約翰?橫山的親身現身說法。跟以往的書不同的是，這次橫山講了很多、很多的小故事，讀者可以從這些故事裡真正看到這個魚舖之所以感人、成功的原因。這本書之所以好看，在於他平實、不說很艱澀的企管理論，也不盡說這魚舖的偉大。事實上，橫 山在書.....

本書整合十餘位國內外資深管理顧問、資訊科技專家、專業經理人與企業領導者的前瞻思維與經營智慧，深度解析顧客關係管理的趨勢、組織、策略、流程、科技與工具等十四大關鍵議題： ■執行顧客關係管理邁向新經濟時代 ■以客戶為中心的企業轉型策略 ■整合企業經營策略與顧客關係管理 ■以流程導向建構以顧客為核心的組織 ■顧客關係管理委外服務的完全解決方案 ■網際網路時代顧客關.....

讓業務員成為顧客的事業夥伴 顧客和我們所處的情境其實差別不大。上班的時候，我們只想著如何讓老闆滿意，如何讓顧客滿意。同樣地，我們的顧客也在思考如何讓他的老闆滿意，讓他的顧客滿意。如果我們能幫助顧客解決他的問題，並讓他知道，那麼第一道阻力就化解了。 顧客購買商品不是最終目的，而是以購買商品為手段，達成其他目的。這項貫穿全書的觀念徹底顛覆傳統的銷售思維，.....

行銷新思維： 利潤中心只有一個：顧客。 事業成功的祕笈就是讓顧客能夠一再的光臨。 寧可失去金錢，絕不失去信譽和顧客。 顧客待的時間愈久，為公司帶來的利潤就愈大。 攻心為上的誘惑之計，算不上喪失經商道德，卻是經商妙招。 成功企業所發現的妙方，就是把消費者視為你邀請來的人，把員工當作與你相同的一般人。 若想達到自己的目的，首先要讓對方認同，使自己被喜愛，要做到這.....

有利可圖、長長久久的客戶關係 身為經理人，客戶關係管理（CRM）是你確認及維持客戶忠誠度唯一、且強力的武器，其重要性甚至超過你的員工！ 優秀的人才永遠都會是企業的骨幹，但員工表現的好壞，則取決於你所訂定的策略，或是你提供給員工做事的工具。只要運用得當，CRM可以是策略，也可以是工具，如果你高興的話，更可以是武器。只要你與員工善加運用，則CRM.....

所謂點子就是銀子，最有效的行銷技巧來留住所有的顧客，獲得到合理的利潤。 本書是經典的行銷企劃實例，幫您締造一個企業的新希望，以行銷智慧開拓商場新領域，展現勝人一籌的行銷大謀略。 .....

顧客關係管理  12

喚起花蝴蝶顧客沉寂已久的信任感，創造出專屬於您的忠誠 迎接花蝴蝶顧客的時代來臨吧！馴服拈花惹草的花蝴蝶顧客！ 讓顧客死心蹋地的跟著你！ ．如何節省高額酬賓計劃取悅顧客 ．如何設天羅地網捕捉顧客的忠誠 ．如何帶動員工真誠與顧客搏感情 閱讀本書您可以知道如何評估顧客對您的信任感，該怎麼擬出策略，更進一步加深信任、穩固信任，甚至還可以了解顧客對您的倚賴.....

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顧客是企業最大的資產，要如何捉住他們的心，引發其購買欲望的情感，是本書的重點所在。不要再依賴老實人的行銷手法了，在廣告傳單滿天飛的情況下，不是被丟進垃圾桶就是當廢紙墊使用，如何設計一份讓人眼睛為之一亮，觸動其情感的廣告傳單呢?!如何利用簡單的應對來創造商機呢?!『情感行銷法完全實踐』將為您解開迷咒！ 情感行銷是什麼呢？一言概之，就是顧客群聚過來.....

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本書帶您一窺麥當勞最原始的秘密，探索黃金拱門下的微笑服務，看它是如何以QSC（品質、服務、衛生）輕鬆贏得速食界不倒翁的稱號！本書不但可以作為如何讓顧客享有最貼心服務的參考指南，更附加簡單明瞭的插圖輔助說明，因此可以免除一般企管書籍充斥專有名詞的生硬感。而隨著追求顧客滿意度成為所有服務從業人員愈來愈被重視的經營方向與指標，作者深切的期盼所有的服務業者都能化被動.....

顧客到底需要什麼，難道僅僅是一個產品嗎？當然不是。事實上，顧客在購物的同時，更希望享受舒適的環境，擁有愉悅的心情，享受貼心的服務，得到應有的尊重。 翻開這本書，你將瞭解到其實不是顧客惹的禍，而是你的待客之道產生了偏差。而本書要告訴你： 1．如何面對銷售競爭？ 2．怎樣偷走顧客的心？ 3．適合你的銷售技巧； 4．細節的服務贏得永遠的上帝； 5．世.....

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15個月前比爾為我們帶來的課程，到現在還一直持續發揮它的效應。我們的顧問師以尋求推薦的方式獲得新客戶，他們的業績比起同行高出40個百分點。 －－提姆•霍蘭（Tim Holland），美國運通財務顧問部門副總裁 面對客戶拒接電話的對應之道，就是比爾•凱茲的引薦行銷系統。在今日的環境裡，你更需要以讓人信服的方式來接近你的潛在客戶。本書所傳授的系統能實現.....

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本書廣泛且深入地探討歐美先進國家的服務管理理論，剖析服務行為的重要管理議題。本書係根據服務的基本特性，包括服務的品質容易變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性、與服務的不易分割性等服務四大特性，做為本書主軸架構，且據以鋪陳各篇章節。 在內容上，本書涵括服務管理中服務行銷與服務作業管理雙重領域的內容，即探究服務行銷的各項服務管理課題；廣泛羅列相關.....

顧客對於購買的產品或服務經常有不值得之感，而這也正是企業亟待突破的盲點。如何將平凡的產品轉化成令人愉悅的體驗，就是本書的主旨。 作者提供策略性的指南，說明企業如何創造具有附加價值的體驗。無論產品是蠟燭或電腦，焦點都應該放在產品能夠提供什麼、如何影響顧客的生活，而非產品本身能夠做什麼。企業最終更應該為顧客創造無價的體驗。 書中提出體驗參與過程.....

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向傳統企業經營說再見！ 今日要想成功，你需要表演事業！ 今日的顧客比過去來得獨立，傳統廣告的效果愈來愈差，該如何創造有價值的品牌行銷，才能贏得顧客心呢？ 《懂得SHOW，就對了！》一書，告訴我們如何運用表演事業的技巧衝出重圍，個別吸引顧客，區隔自己的產品或品牌--同時創造出真正的長期價值。 本書提供： 創造能讓顧客參與、驚訝、發暈的體驗 將表演事業.....

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在率先提出了整合行銷傳播的概念之後，唐和海蒂現在又指出了可以使新行銷產生作用的各種策略與戰術步驟。我很樂意推薦這本書給那些想要同時靠建立強大的品牌，以及直接向顧客行銷而達成制勝目標的行銷長與執行長。－－菲利浦．科特勒（Philip Kotler）西北大學凱洛格管理學院國際行銷教授暨《行銷管理》（Marketing Management）作者 很高興唐•.....

最前進、也是最俱效能的全方位管理手法 最佳化企業創新經管手法 洞燭市場先機的管理新觀點 零時差概念經營 百分百成功企業 為了成功、更為了生存，迅速縮小差距是關鍵，經理人了解時間決定一切。今日企業無不費盡全力，希望即時爭取客戶、即時研發新產品、即時交貨、即時學習，甚至即時變革以適應環境．．．，在無止境的壓縮時間，無止境加強效率的終極經營目標下，唯有一.....

本書是美國最偉大推銷員.美國人壽保險創辦人巔峰之作，並由成功學大師卡內基作序強力推薦，許多讀過他的書和聽過他演講的人從此改變了人生，卡內基：我寧願從芝加哥步行到紐約去得到這樣一本書，因為可以得到營養。 .....

顧客關係管理  13

建立和諧人際關係，讓你成為魅力滿分的人際高手 你有沒有想L自己為什麼會跟某些人一拍即合，卻老是跟某些人起衝突呢？或是覺得別人不把你當一回事，對你不理不睬？你如何讓脾氣暴躁的兒子變得更開朗，並和顏悅色地待人？當你的同事對工作感到厭倦或提不起勁的時候，要如何重燃他的熱情？如何才能建立和諧的人際關係，並且擁有好人緣？這些答案都在本書裡。 一個人緣好.....

核心競爭力一詞首創者╱《經濟學人》等譽為近十年最具影響力商業書作者最新力作在競爭大未來，顧客是王Customer is the King！！ 新價值利基——共創經驗 生產與消費界線消失 過去，企業負責生產，消費者負責消費，角色界線分明。 現在，消費者愈來愈投入，生產和價值創造的過程產生質變，以消費者及經驗為中心。 企業與顧客主從易位 過去，生.....

CRM不是利用IT跟兼顧客，而是與顧客達到良好溝通的技巧。 CRM（顧客關係管理）的本質就是溝通。但是，市面上大部份的CRM相關書籍都以IT（資訊技術）的角度來描述要如何導入CRM，使得一般人認為CRM是一種資訊專業技術而難以涉入。 本書回到CRM的原點，也就是與顧客的溝通，透過輕鬆淺顯的筆觸來說明CRM應該要怎麼做。 透過許多男女戀愛.....

這本關於顧客服務的大作，揭露了作者與顧客發展長期關係及顧客忠誠度的秘訣。 企業要永續經營，唯一的方法就是與顧客站在一起，而傑克•米契爾瞭解該如何吸引顧客，也知道該如何留住顧客。 他的顧客服務之道表面上看起來簡單致勝──每次交易的本質其實就是與顧客的關係。傑克•米契爾的為商之道建立在擁抱的基礎上，擁抱是讓顧客印象深刻且使其滿意的私人接觸，包括.....

市場和顧客向來是最難掌握的兩個變數，企業要更快、更前瞻地因應整個外在環境的變遷，就必須持續與敏感地嗅出產業的變化趨勢。本書是一本相當有用的技術實務指南，對於許多老練的專業經理人而言，相信都會是令人耳目一新的震撼。.....

競速服務─快速學習，提供超值服務給顧客的三大法則 速度與專業，無疑是今日經濟的兩大動力。任何企業要想維持競爭優勢，就得在更短的時間內提供更大價值給它的顧客。而一家企業能否提供更大價值的關鍵，便在於人才。這些人才除了必須具備專業知識之外，更要擁有能夠實現企業對顧客承諾的技能。 如果你想知道要怎麼樣才能比你的競爭對手想得更遠、學得更多、表現更好.....

一般企業多以產品本身為其競爭戰場，較佳者則居執牛耳之位；然而，卓越的企業卻藉由無人能出其右的點子創造出獨特的商品項目──《顧客要買什麼？－－就是比別人好的頂級服務》，成為獨一無二的稀世珍品。他們是這麼辦到的：你必須比其他競爭者更瞭解你的客戶、並且與這群顧客進行無人能及的良好互動。卓越企業之所以領先群雄的原因在於他們不只提供商品，還加上服務；其他競爭.....

排隊的顧客中有人中途放棄，你注意到了嗎？只會講是不是和上次一樣的美容師，絕不可能抓住客人的心；標榜名人來過的店家，為什麼反而不容易有名人上門？ 本書精闢講析如何聆聽客人的抱怨與建議，從客人身上學習店面經營的方向與重點，以及怎樣讓客人了解你的專長與特色。試試看，一定會貴客盈門，生意興隆！ .....

滿意的顧客是你企業的資本和潛力。而每一個不滿意的顧客，代表著對你和你企業的負面宣傳。如何將你的顧客變成夥伴？只要顧及和改變一些基本點，你將發現這條道路簡單地令人吃驚。服務業服務品質專家沃爾夫崗˙容查指引您： 如何解讀服務品質？ 為什麼申訴是你的優勢？ 為什麼你個人的觀點很重要？ 為什麼你必須正確關照顧客？ 標準和規格對服務品質的影響？.....

〝在所有柏恩．史密特的著作中，對於傳統的行銷模式多有懷疑與批評；而他所提供的解決方法，不僅能讓消費顧客更滿意，也滿足了品牌經理們對行銷知識的需求。本人衷心期盼我所接觸與合作的每家公司都讀過這本書。〞－－BBDO Worldwide策略長／馬恩˙史都（Martyn Straw） 〝終於，史密特釐清了長久以來行銷部門在執行工作上所遭遇到的障礙與藩籬。他對.....

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國內最知名的企業形象顧問洪秀鑾最新服務系列力作！ 台北大學校長李建興、李雲寧•嚴長壽強力推薦！ 顧客滿意的極大化，才是企業致勝的關鍵！ 『顧客並沒有說不好』並不代表企業做對了！ 等顧客來抱怨才處理是第二等服務！第一等服務是主動瞭解問題，搶先解決抱怨之源。 傾聽顧客的聲音並化為行動，企業才能永遠站在第一線！ 作者簡介 洪秀鑾 有『包裝皇后』的美.....

一則美國上班族熱烈討論的傳奇故事，你也做得到的成功見證！ 《咖啡夢》訴說的是一家位於美國咖啡首都西雅圖的濃縮咖啡館，以小小店舖創造了驚人成功的非凡故事。濃縮咖啡館的存在本身便是一則現代商業的傳奇故事--它特意維持小店舖的經營規模，並且在顧客身上激發出神奇的忠誠度。 《咖啡夢》的故事發生在一天之內，濃縮咖啡館的老闆傑克?哈特曼面臨了一項事業危機，.....

無論你是商場新手抑或老字號的服務業者，都可能對推銷深惡痛絕，認定推銷就是咄咄逼人的意思。於是你的客戶基礎停滯不前，或者爭取不到最好的客戶。其實你可以在不失去自尊的情況下，為事業注入新的生命，改寫整個結局。你可以在《顧客服務最佳行銷方法》這本書中，找到各種爭取生意的方法說明，絕對不必厚著臉皮強迫推銷。 這本人氣甚旺的指南書已全部更新，盡數涵括各.....

服務是一項活的工作，必須有靈活的應對態度，和積極、主動的精神，才能抓住顧客的心，提昇營業額，本書扼要舉出50項藉滿足顧客需求，而提昇營業額的成功經驗 .....

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佛瑞德•紐沃為關係行銷}展了新的視野，超越了資料行銷、顧客忠誠計畫、精準對象群廣告及顧客關係行銷。請務必搶在競爭對手之前讀完本書。 －－行銷大師科特勒真誠推薦 消費者生活型態丕變，根據消費者購買紀錄而做的顧客關係管理（CRM），使得七成以上的公司得不到預期的利潤，想對每個人都提供最佳客服，正是顧客關係管理失敗的原因。 現在的顧客不願再被視為獵物、被管理.....

Chapter 1 業務員的目標與行動 Chapter 2 銷售與收帳的原則 Chapter 3 顧客管理的know how & do how Chapter 4 業務的精華所在－開發新顧客 Chapter 5 業務員實用知識 Chapter 6 效果倍增的業務技巧 Chapter 7 不可不會的銷售辭令 Chapter 8 禮儀是成功之.....

顧客關係管理  14

每一種產品和服務，最後都將因成本降低而降價，最後演變成價格戰。還有什麼其他方法呢？就是體驗經濟。 當一家公司以服務為舞台、以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，體驗就出現了。商品是有形的，服務是無形的，而體驗是難忘的。當消費者購買體驗時，他就是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。例如： 在1960年代，麗貝卡的媽媽過生日時，麗貝卡的奶.....

此書結合顧客服務管理與顧客關係管理之學者與業界專家參與共同編撰。 全書包含理論與方法論探討，以及資訊技術與系統功能實例解析。 透過完整的理論、方法、步驟、系統平台及實例解說（提供授課老師教學光碟系統示範及教學投影片），誠摯期望透過此書所匯集之專業知識，為國內大專院校管理專業的學生增加學理與應用之知識，並為以顧客為核心之企業提供更豐富之參考依.....

這是一本要你成功致富的好書! 第一個做的是天才，第二個做的是庸才，第三個做的是蠢才! 這年頭想要賺，你除了要有異於常人的努力、破釜沈舟的勇氣與突發奇想的創意之外，最重要的一點：你一定要比別人更早看完這本書! 市場猶如一片汪洋大海，競爭的波濤無時無地不存在著。 古今中外無數經營者的實踐和探索，大家一致發現了一條經營致富之道－－創造市家。 只要善於觀察和思.....

顧客導向銷售法是當今的主流銷售技術，其重點在於滿足顧客需求、協助其解決問題，不以流血式的削價競爭為手段。 本書除為讀者建立觀念外，特別注重在執行的部分。從接觸顧客、掌握需求、企劃提案、實證、報價到售後服務，按部就班地傳授每一階段所應執行的基本動作及其技巧，絕對讓您達到知行並重的目標。 本書將顧客導向銷售法的執行內涵分六階段解說 第一階段 接觸顧客 登門.....

本書是《廣結客緣》的改版。 書名Email行銷基本教練直接點出全書主題，讓讀者知道談Email行銷它才是真正的必讀聖經。尤其最近的eBay發燒與網路的漸漸復甦，更有必要重新推介本書給企業人士，一者重新思考網路之於事業的策略應用，二來積極建立自我事業的Email行銷策略，主動出擊、爭取並掌握顧客。以下是本書的梗概—— 在網際網路時代，貴公司要如何.....

台灣的服務業佔全國經濟的比重愈來愈大，到2002年底為止，服務業的產值佔國內生產毛額64%以上，服務業的就業人口也佔總就業人口的55%以上，其經營管理相對更顯重要。 服務業的範圍很廣泛，包羅萬象。以最簡單的話來講，服務就是行為、過程和績效，但這種說法容易引起誤解，甚至可能很多人都不會同意。比較嚴謹的定義是：服務業包括所有產出不是實體產品或建築物.....

成為去年服務業贏家的，關鍵成功因素都指往同一個方向：通路。能夠掌握趨勢，提供即時服務，加速商品流通速度的企業，仍能成為微利時代的大贏家。供過於求，加上全球化加速產品規格一體化，原本就已經微利的製造商已進入超低價的廝殺。根據策略大師波特的競爭優勢五力分析，此時供應商和買者之間的關鍵連結者──通路的力量就增加。而且不景氣減弱企業的採購力，終端消費者的力量增加.....

贏得顧客心的成交四大步驟 在今天競爭激烈的環境中，業務員與客戶之間往往築了一道高牆，爾虞我詐，彼此之間無法信任。本書教業務員如何破除客戶的心防，讓客戶坦白道出自己的困難，然後再對症下藥地提供解決方案，進而贏得顧客的全心信任。 本書教導業務員與業務主管運用實證有效的顧問式銷售技巧，以達成更多的銷售，並增加老顧客再次光臨的機會，而且不論時機好壞，業.....

本書融合了三位作者多年實務經驗，其彙整的各項觀念、技巧及方法深具實用性。書中從金融市場的變革談起，導入符合顧客需求的溝通模式，循序漸進地從訪談、諮詢、給予協助三個階段，運用生動的提問方式、情境演練、實例介紹、話術運用等，由淺入深地將同理心理論運用在財務規劃上，並著重實例應用，有系統的進行剖析及說明，是一本容易理解，並十足可供行銷及業務主管增進自我行銷理念與技.....

與顧客共創企業價值 面臨經營環境遽變，企業要獲利需抓住的不變法則是：更加以顧客為中心。而顧客關係管理是其中重要的一環。本書中八篇精彩的《哈佛商業評論》文章，蒐集了幫助您瞭解如何建立顧客忠誠度的策略；這些策略包括透過建立和顧客的伙伴關係、建立品牌、極致的顧客服務等方法，建立和顧客的關係。 著名的企業顧問、也是《競爭大未來》的作者普哈拉，在書中指.....

如今的企業面臨速度、生產力、創新等競爭壓力，幾乎所有產品與服務都變得商品化－－毫無特色！企業彼此削價競爭，導致利潤大幅降低。如何藉由客戶價值（Customer Value）——以合理的價格，呈現產品與服務的優點，讓客戶感受到其價值——而達成企業成長的目標，已成為企業成功的關鍵。本書提出一個翔實的客戶價值架構（CVF）來說明如何創造客戶價值、界定客戶.....

社會學家韋伯所謂的魅力領袖（Charisma），能吸引別人的效忠與崇拜，也能激發部屬的熱情與力量；在商業世界裡，我們也找到這種擁有大將之風的企業。透過產品或品牌本身，引發顧客一種超越品牌忠誠度的特殊反應－－在接觸有大將之風的企業後，顧客想主動跟別人分享他的經驗與感受，將企業的真誠對待傳佈出去。 具備大將之風的企業都是從第一線員工的角度，來分析企.....

今天，戰場已經從商品轉移到消費者的心，唯有能夠感動顧客的人，才能拉大與對手的差距，打贏這場硬仗。本書作者累積多年的企管顧問經驗，開出53項優秀業務員必須具備的思維方式與行動準則，提供想要成為職場尖兵的人進行徹底的自我檢視，指導大家能夠在此競爭激烈的時代中脫穎而出，獲得顧客的指名青睞。 PART 1 觀念篇 感動顧客的方法 訓練你的業務頭腦 從根.....

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看過電影《浩劫重生》（Cast Away）的人，應該都對湯姆漢克所飾演的主角印象深刻。除了漂流荒島與大自然搏鬥的遭遇外，身為聯邦快遞系統工程師的主角，最引人注意之處在於他的工作態度－－不論工作或生活都離不開時鐘。他的工作效率奇高，務求做到公司對準時送達的要求；甚至在奇蹟似地歷險歸來後，還不忘把因為飛機失事而延誤數年的包�堙A親自送至顧客手中。 為.....

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當今企業面臨了一個潛藏的危機：業務人員花太多時間，一再重複地拜訪客戶，卻完全不知道這些客戶到底有沒有意願、有沒有興趣或有沒有權力決定購買他們的產品或服務。業務人員在與客戶初次接觸時，可能會輕易認定對方是有購買潛力的客戶－－因為對方在電話中聽起來非常和善，或禮貌地說他的簡報內容蠻有意思的，發出一些讓業務人員非常愉快、但完全沒有承諾購買的訊號。業務人員.....

將本書視為進入客戶關係管理演進新階段的一個指引在瞬息萬變的不確定年代中，用以發展更穩固、報酬性更佳、以及獲利能力更高的客戶關係。－－摘自序論 現今，客戶需求增加－－期待也更多。為了要滿足這些需求，釵h公司體認到，獲取更多服務通路、更多技巧、以及更多的科技已是刻不容緩之事。如此，在精打細算的投資人眼中，他們才是可以合作愉快的對象。此外，當昨日的.....

顧客關係管理  15

嘉言錄 服務業是提供幸福感的行業，因為除了商品外，其實還能販賣好心情。 看不到、聽不見、摸不著的服務業，其實，你賣的是關係、感覺、心情、幽默、承諾、體貼、尊重、體驗。 服務為成功之本，讓服務成為一種樂趣，被服務成為一種享受。企業的產品及服務，究竟帶給顧客什麼感覺？ 員工受到什麼樣的待遇，顧客也就差不多受到什麼樣的待遇，因此企業想要員工提供以客為尊的服務.....

作者強調傳統上講究品牌、分眾的行銷方式，在未來將有極大的轉變。而網路行銷將扮演很重要的角色，它將統合過去所有的行銷方式，與消費者建立一個互動、個人化的行銷關係。因此，IT技術的基礎建設是否足夠，將扮演企業能否得勝的關鍵。書中，對未來行銷的世界分析精闢，並提出實際可行的步驟，是一本理論與實務兼顧的書。 作者簡介 麥金納(Regis McKenna.....

顧 客：小姐，我對你們公司真的很失望，今天你最好給我一個滿意的交代！ 客服代表：先生，您好，不好意思，麻煩請先讓我了解一下您目前的狀況好嗎？ 顧 客：我上個月已經打過電話來要求你們調閱簽單，結果帳單根本沒收到，我上禮拜又打來，接電話的人說要幫我確認，要我等電話，結果就沒下文了，難道這就是你們的服務態度嗎？客服代表：先生，請您稍等一下我立刻幫.....

為期在今日競爭的市場佔有一席之地，以顧客為中心已不再是單純做了就好，這只是基本動作；本書將會是管理者的最佳良伴，不僅是好的入門帶路者，更是一份告訴你如何定義及佈建客戶關係管理的指引。它將告訴你： CRM在企業中扮演的各種角色，現在的重要性為何遠勝過去； CRM應用及使用的範圍，從銷售人力自動化，到行銷活動管理乃至於CRM電子化等； 為你解說許多重要或受歡迎的.....

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微利時代的商業環境中，企業如何在全球價、量競爭中勝出？確保顧客不斷上門，是維持獲利的黃金定律。 本書說明如何建立務實的工作計畫，將顧客滿意度的整體評量與行銷策略和產品發展連結，幫助您的顧客與公司擁有雙贏的未來。 此書不僅協助你破除危害顧客服務的組織與障礙，並且協助你建立起一套結合評量與管理的體系。 藉由其中的五個階段流程，你會發現該如何： l 設定.....

本書是一種遲來的表白，這是為所有可以造就企業、亦或是毀掉企業的顧客所發出的心聲。閱讀本書的十項直接指引，瞭解對顧客真正重要的事情；藉此發揮綜效，創造出完美的顧客經驗。本書是一張現實世界中的地圖，指引你贏得顧客的心，並且保有他們的忠誠度，更可以指導你滿足這些要求越來越高的挑剔顧客。 本書由具有遠見的行銷異議份子凱莉•慕尼所著。她自己也常是一位感覺.....

CRM不是靠IT�C而是靠溝通 CRM不是利用IT技術跟監顧客，而是與顧客達到良好溝通的技巧。提到CRM，通常都會和IT資訊技術聯想在一起而被認為是很困難的系統論述。但是本書將焦點鎖定在CRM的本質上也就是溝通上，而編輯採用一個主題2對頁並加上圖解的方式呈現，使您能清楚了解從CRM的基礎到如何架構CRM。 .....

行銷的觀念與理論發展一直處於演變的過程，從1950年代的消費者行銷，演進到1960年代至今的關係行銷。本書旨在闡述關係行銷的概念及理論演變的本質，並探究促使理論演變的環境背景因素及驅動因子。關係行銷可以定義為朝向建立、發展與維持成功關係式交換的一種活動，關切的除了供應商與顧客之間單純的對話之外，更涵括了完整的關係、網絡與互動，而這些活動皆在有獲利的.....

這是一本大膽挑戰傳統行銷理論的有識之作！當大部分行銷書籍仍將焦點放在追求每一個可能的新客戶之上，本書則是以顧客利潤為出發點，告訴你如何找出你的A級顧客，並且強化與他們之間的關係——而不是浪費時間及金錢在那些需要高維繫成本、但利潤貢獻度低的B級客戶。 本書作者之一的蘇珊•葛瑞可，是專業撰稿人，對於當今顧客關係創新報導甚多；另外一位則是這類創新顧客關係組織.....

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只有錯誤的經營，沒有錯誤的顧客。經營成功者的共同特點是敢於競爭、善於競爭，競爭就是優勝劣敗，掌握足夠的知識和技巧才可能成為贏家。 營銷是企業成功的關鍵因素。“營銷”一詞不應該被認為是過去大家認定的銷售，而必須賦予新的意義－－滿足客戶需要。 .....

作者衛南陽先生以本身從事顧客滿意經營推廣十幾年來的實際經驗，從經營環境、顧客滿意價值、服務現象、經營策略、員工滿意、服務系統等六大觀點詳細來談顧客滿意經營。 .....

本書對於顧客關係〈CRM〉的技巧和技術，及如何運用CRM積極開發具獲利性的顧客，進而為企業創造最大利潤，有詳盡而深入的說明。不僅適用於大型企業，也可以應用在小店舖的經營管理中及一般學術研究上。 這是一本充滿寶貴祕訣、技巧、具有生動實例、圖示和最佳說明的書，有助於讀者跟上潮流，了解有關CRM最新的思維、策略、發展和技術。 布萊恩．柏格倫再次.....

本書特色 日本服務業巨擘橋本保雄，曾任職大倉飯店顧問、函館大學客座教授、日本旅館推進協會常務理事、日本飯店旅館服務技能協會會長，1955年進東京神田駿河台的山上飯店服務。1961年轉至創立籌備中的大倉飯店服務，1989年升任專務董事，1995年晉升副社長，1999年6月成為大倉飯店顧問。在飯店業界中有舉足輕重的影響力，日本式殷勤待客的優質服務舉世聞.....

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內容簡介： 羨慕艾蜜莉在電影裡面費盡心思為別人創造美麗人生嗎？現實生活中，為一成不變的生活帶來色彩與熱情其實不難。本書作者以其在美國二十年頂尖飯店服務的經驗，在台灣努力推廣非常服務的概念，教你如何在商場、職場上成為萬人迷，贏得非常成功。 書中穿插作者在國內外工作時曾經經歷的非常服務個案，其中包括全球各地的王公貴族、政要名人，如美國前國務卿季辛吉.....

內容簡介 面對顧客時，盡量少用負面的溝通語言，例如：不行！不可能！沒辦法！如此斷然拒人於千里之外只會引起焦躁不安及情緒反彈，如果代之以我們來看看有沒有辦法；或我來想想怎麼解決比較好，顧客知道你瞭解、接納了他的問題，即使最後還是無法圓滿解決，他也較容易諒解、接受。 等顧客來抱怨才處理是第二等服務，第一等服務是主動瞭解問題，搶先解決抱怨之源。 顧客會為你不.....

過去三十年來，服務行銷或服務管理(service marketing／service management)成為一個熱門的研究領域，不但使行銷與管理學門的內容廣泛擴充，更將人力資源及生產作業等管理觀念納入，使其內容更形豐富。 本書收錄了多篇首屈一指的經典論述，從各種觀點來探討服務行銷／管理。熟悉這個領域的人都將認同本書的作法，因為這些文章的作者.....

本書從企業內部的ERP談起，到企業與企業之間的SCM，再到企業與客戶之間的CRM，最後到EC電子商務，讓您完整具備所有e世代所需的功力。 .....

內容簡介： 客服中心(Call Center)是企業形象的第一線，是給客戶的第一印象，更是企業與客戶互動最頻繁的地方，顧客關係管理( CRM )的最前線！ 這本書是專門為客服人員、技術支援人員，以及他們的主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、並接受數不清的抱怨，可以說，他們是承受壓力最大的一群。在高度壓力之下，如何能維持傑出的表現，並為公司帶來.....

無論是否出於自願，我們都承受著新客戶關係時代的利與弊。當我們盡情寄送免費電子賀卡的同時，傳統卡片業者、書局、郵局的營收卻因此大失血；當消費者足不出戶，就可以利用網路打點好生活所需時，企業如何得知誰才是目標客戶？又該如何牢牢鎖住客戶？新客戶關係時代提供了整體的解決方案，也明白指出客戶關係才是攸關勝敗的資產。 本書針對e化企業該如何推動以客戶為中心.....

第一章 在顧客導向經濟中前進 繫上你的安全帶！你在股市當中所經歷到的震盪還沒結束，事實上它可能會越來越糟。 為什麼？因為我們正身處在一個深層的變革當中，這比網際網路革命或者是無線通訊革命要劇烈得多，我們稱它為顧客導向革命。 顧客開始控制企業的命運，顧客開始轉化產業，而顧客的忠誠度－－或者缺乏忠誠的程度－－對於企業的決策者和投資者都越來越重要。如果你持續將.....

內容簡介 創造競爭優勢的顧客管理 在知識經濟的時代下，知識與人際關係的結合，是企業維持競爭優勢的唯一法寶。知識本身即包括所有人與人的關係、人與機構之間的關係。 知識分享與人際關係這兩項議題，有非常緊密、無法分開的關係。若能更有效率地與顧客分享知識及發展持久有利的關係，可在關鍵時刻和不斷變化的情況下，維持穩固的根基，轉他成競爭優勢。 在商業團.....

內容簡介 老闆如騛B用最少的人力、創造最高的利潤？ 員工如何創造自己在職場上的不可替代性？ 企業如何開發顧客無窮的消費興趣？ 本書以創新的想法，回答了這幾個重要的問題，並為激發性動力的理論與實行，帶來前所未有的革命性思考。 從客服專員到維京集團總裁理查．布蘭森爵士，作者根據近千名受訪者現身說法後發現，唯有經過特定的刺激，人們才會產生動力。換句話說，若要.....

創下顧客關係行銷系列叢書十五萬冊、二十一刷紀錄，日本消費問題處理，顧客滿意研究權威－佐藤知恭集三十年研究之大成，插圖解說、生動易讀。 服務經濟社會／顧客忠誠／顧客評價／服務品質／一對一行銷／關係行銷／零離客率／顧客生涯價值／顧客滿意／信賴關係／決定瞬間／顧客價值模型／RATER基準／GOOdman法則／員工滿意／顧客滿意指標／顧客評價分析／MO.....

Hallmark 是全球歷史悠久，相當受人喜愛的品牌。本書是 Hallmark 針對顧客忠誠度所寫的專書。對遍佈世界各個角落的千百萬 Hallmark 愛用人而言，Hallmark 的品牌代表的遠超過賀卡本身，那是種一輩子的感覺、來自過去的延續、對未來的希望。在《情緒行銷》一書中，由熟悉 Hallmark 公司作業的人士首度揭開令公司成功永續不輟的情緒.....

內容簡介： 服務始終來自人性，一位滿意的顧客最多會告訴六個人愉快的消費經驗； 一位不高興的顧客卻至少會通報十五個人，這是人類的天性； 服務，是最先被提及，卻最後被實踐的經營真理。 顧客服務是一切事業的根本，不是百貨公司、飯店旅館的專利。 擄獲96%顧客心只有黃金15秒；軟服務才是企業獲利的真正硬道理！ 客服員工掌握企業生殺大權！不管是雇主還是員工、私人或公家.....

佛瑞德．萊克賀德是貝恩公司（Bain & Company）榮譽董事，於一九九九年一月獲選為公司首位貝恩研究員。他成立貝恩公司全球忠誠度作法，至今仍為大型顧問機構所僅見。萊克賀德在客戶、員工與投資人挽留領域的領先研究，量化了忠誠度與獲利之間的關聯。這項研究成為這項作法的概念基礎，並協助客戶經由改善顧客、員工及合夥人忠誠度，來創造卓越成就。萊克賀德的研究見.....

當今的科技創新雖然讓消費者和企業間的互動變得更加流暢、簡單，卻威脅到真正服務的根基。太多企業都急於建立起寬廣前所未見的數位壕溝，以非人性化、冰冷的科技把自己包圍起來。甚至將已經驗證的成功顧客關係原則，如實際服務、價值創造和簡單的人員接觸等概念全數揚棄，使得顧客愈來愈失望，忠誠轉移的警鐘也隨之響起。 國王沒有穿新衣－－該是有人挺身說實話的關鍵時刻了！ .....

為了真正使顧客感到滿意，我們應該將服務的焦點放在顧客們的潛在心理，以及身為一個銷售員應有的心態上來考量。 不管是經營者或是從業人員，只要在內心都能夠秉持著誠信的心態，並以此做為企業的經營理念，就能為企業奠定良好的基礎。 有良好基礎的企業，才有可能產生幸福的員工。如果那種幸福的感受，能夠經由顧客再傳達至經營者，對經營者而言是很大的福氣，這也是由員工所創.....

你知道以下組織的共同點是什麼： 亞馬遜網路書店、蘋果電腦、BBC廣播公司、班與傑瑞冰淇淋、班尼頓時裝、美體小舖、英國石油、思科系統、可口可樂、戴爾電腦、迪士尼公司、奇異電氣、衛報、惠普電腦、匯豐銀行、宜家家居、麥肯錫顧問公司、微軟、耐吉、諾基亞、釷星汽車、殼牌石油、資生堂化妝品、新力、星巴克咖啡、維珍集團、威名百貨？ 一個大構想（a big.....

在今日首屈一指的全球企業中，《財星》（Fortune）雜誌上那些最受推崇的公司之所以能享有盛名，就是因為它們很善於把卓越的顧客價值與可觀的公司獲利融為一體。《價值連城》深入走訪了多家最擅長維繫顧客忠誠度的公司、與資深主管討論策略，並觀察這些策略的實施情形，希望能在當今競爭激烈的全球營業環境中擬出一份領導市場的藍圖。 我們從中看到了企業成功的過程.....

內容簡介： 處在今日快速變遷的世界，組織是需要新的方法以思考策略、顧客、科技及 成長的。＜新經濟市場領袖＞以六年間追蹤全球五千多家企業的營運表現，歸納出 當今全球最具影響力的一百家企業，亦是真正對新經濟的成長與形貌產生巨大影響 力的新經濟市場領袖。此書不僅提供衡量企業成功的全新標準，亦解析為何由企業規模或整體營業額等傳統衡量準則已不足以保障企業的.....

顧客關係管理  17

內容簡介： 運用無線通訊科技主宰顧客的消費行為，成為商業帝王。 如果我說，從今天開始，你可以掌握所有潛在顧客的一舉一動，他們現在在哪裡、正在做什麼、他們喜歡什麼、不喜歡什麼，你想到的是什麼？獲利、商機、企業帝國、消費霸權。是的，這樣的時代即將來臨，但在你享受甜美的豐收果實之前，有些事你不能不知道！ 網際網路顛覆了舊有的思考方式，為商業世界帶來新的革.....

禮儀與技巧並非服務和接待顧客的核心。一昧地做表面工夫，雖然滿臉堆笑，嘴上客套，但內心卻緊緊封閉，只會在自己與顧客之間築起@道高牆，無法讓顧客敞開自己的心。為他人著想才是服務的核心。必須和客戶有心靈的溝通，才能抓住顧客的心。以吝嗇的心提供吝嗇的服務，只會激發顧客吝嗇的心﹔能夠提供以豐富的心靈超越框框的服務，就可以喚醒顧客開闊的心。 本書羅列許多服.....

作者Gobe是全球十大品牌形象設計公司之一d/g的執行長，品牌設計師出身，曾服務Coca-Cola﹐ Victoria\`s Secret﹐ Ann Taylor﹐ Starbucks…等客戶。他在本書中大談品牌形象（包括包裝設計、logo設計、櫥窗……等）對行銷的助益，以及什麼是具威力的emotional branding，以及該如何發展品牌形象策略.....

有多少次我們興高采烈地買了產品回去，才發現繁複的使用方式令人挫折又毫無效率？我們又是多麼經常地陷溺在過多的資訊中，結果一事無成，並且對結果感到失望？ 二十一世紀成功的定位法則是－設法減輕消費者的壓力。換句話說，生產者所提供的產品或服務，必須要能簡化消費者的生活或事業。>讓所有人都放鬆。 >提供的簡化四R策略：取代（Replace）、重新包裝.....

顧客價值管理創造雙贏 想像著自己要租一部車，在抵達租車公司時，你所租的汽車引擎已然發動，冷氣也開始運轉，你所要做的事，就是把公事包往嵼y一丟，就可以把車開走。這種令人愜意的經驗，是由赫玆租車（Hertz）、全球最具規模且最為人熟悉的租車連鎖集團所創造的。你知道它是如何成功的嗎？是因為他們有效地掌握了顧客的觀點，並實現了顧客的願景。但是這兩點，可.....

做生意，一句話，還是要靠關係。 和顧客關係好，他不僅把自己的生意給你做，還沒事把你推薦給親朋好友；和顧客關係好，偶爾招待不周，他也能寬宏以對，再給你機會，不會甩頭就跑；和顧客關係好，他們也能體恤你辛苦，讓你多賺一點。 聽起來很不錯，但是，怎麼才能建立關係？建個資料庫？ 資料庫是很重要，但是，再好的資料庫，少了顧客與銷售人員互動的情感交.....

CRM 這個名詞想必你並不陌生，越來越多公司會把錢花在客戶關係管理（CRM）上，但這些投資並不一定能持續地轉化成實際的商業利益，企業經營者該如何找出讓CRM產生應有效業的方法呢？作者是這個領域中地位重要的策略管理專家，根據他多年的管理顧問經驗所寫的這本書，將能告訴你最後的答案。 當企業面臨必須加以整合的挑戰時，光是留住顧客已經不夠了，要能和顧客形成聯結才.....

本書提供各式各樣客服問題的解決方案，收錄了一百篇的實際範例，容易參考且能有效地提高客戶滿意度。 每一封寫在公司專用信箋上寄出的客服信函都蘊含著一股巨大的動力，寄望能在客戶心目中創造良好的印象。藉由明確而有效率地回應客訴，維繫且強化公司與客戶之間的互動，一封好的客服信函能讓公司業務蒸蒸日上。但是在繁忙的職場上既要勝任愉快地提供客戶各項優質的服務又.....

基於在銷售現場二十年的經驗，比爾凱茲知道應當如何贏得並留住客戶。本書記載了他的成功經驗，他將轉介紹的行銷系統，以簡單易懂的方式－－詳盡說明，使得這本書成為要馬孫網路書店排行榜中五星級的暢銷書。.....

如果企業基本上是家以銷售為導向的公司─換句話說，主要的業務活動是為了帶來銷售業績─那麼，讓銷售人員主導與每個顧客的關係，並讓他們制定個別顧客的策略，可能是合乎邏輯的，證券公司便是這樣的例子。不過，如果銷售團隊僅是數種與顧客接觸與互動的通路中的一種，那麼，另由對整體顧客關係有較廣泛觀察的人來制定顧客策略通常會更有效。不論企業如何制定顧客策略，總之，如.....

服務是各行業共通的一項功能，自然成為當今企業經營的重要課題。但服務的內容可以具體想像，服務的品質卻難以科學的方式評量或訂定標準，因為其中牽涉一項重要的因素----情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷，在面對、接受服務時，更是主控了服務好壞的價值判斷；扭轉情緒，很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信，個別廠商所謂的景氣，其實便是情緒的產物。而所謂的.....

顧客滿意應該跳脫禮貌、技巧的論述與一般概念的講授，必須從經營哲學、經營理念、經營策略的層面，更快速、更廣泛、更深入的推行顧客滿意，甚至必須使其成為一種業文化與集體習慣，才能真正讓顧客滿意成為協助業可大可久、永續經營的成功之道。這種精神在本書中俯拾皆是，值得企業人士與講授顧意、顧客服務的顧客服務效法。.....

Service是心的銷售術 Service是銷售術。不過，就這樣一句話說完的話，不覺得還有什麼在牽引著你嗎！Service它原本的意思就是服務。服務是捨去自己的利益，為了他人或社會盡心盡力（『廣辭林』三省堂）。這個意思之下的服務和銷售術很明顯地就有矛盾。而在矛盾中，隱藏有服務的困難度。即使看到了一點點賣不出去了吧！的影像，再怎麼服務也賣不出去。.....

如今我們正面臨資訊時代，那標榜廉價、唾手可得資訊的時代。或許，過去幾十年來的代表，是強大的跨國企業，但資訊時代卻是屬於消費者，也就是那全能個人的。它與他們的所知、所要、所需有關。它與他們的幻想與現實、健康與快樂、信仰與好奇有關。——本書作者Tom Murphy 本書所描繪的，是個嶄新的景象：網際網路使消費者得以做出更能掌握狀況的決定。未來線上企.....

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二十世紀末的品質觀念，講的是顧客滿意，到了二十一世紀，不但要追求顧客滿意，更要創造顧客服務的價值。 現今社會，不僅服務業要注重顧客服務，製造業更不能忽視如何留住顧客，企業如果要留住顧客，除了瞭解服務的重要性之外，更要追求顧客滿意，創造顧客服務的價值，傾聽顧客的聲音、探討品質問題、扮演服務者的角色。 該怎麼做？本書將帶您一同來做好服務、創造價.....

目前在網路行銷裡，最稱得上是殺手級應用工具的當屬電子郵件，但是研究顯示，未來會有90%的線上行銷溝通，會讓消費者覺得沒用而無意義。怎樣才能避免讓你的電子郵件行銷活動，在消費者每天都會收到的一大堆郵件裡石沉大海呢？ 正確的執行電子郵件行銷可以吸引到最具資格的主消費群，提昇回應率，這都是最具有成本效益的，而且還可以獲得終身的客戶--如果手上握有正確.....

受到全球化、自由化及網際網路化的影響，消費者地位日益攀升，企業越來越難為產品或服務爭取最高價格。 新經濟的贏家策略是，經由提供顧客需求的產品或服務，達到產品、服務價值認知的最大化，擺脫價格競爭的壓力，讓公司獲取最高價格，藉以維持商場競爭中的優勢地位。 .....

顧客關係管理  18

在網際網路時代，貴公司要如何讓顧客樂於採購，一再光顧？尤其是當競爭者與你相距不過是一個按鍵的細微差別之時，貴公司又如何能夠讓偶然晃進網站的不知名漫遊人士，轉變為可以創造利潤的被結交的顧客呢？ 上述有關問題的答案，都可在本書找到答案。本書作者勃朗摩（Hans Peter Brondmo）是當今全球最知名也最成功的直接行銷專家之一，經由本書的出版，.....

網路襲捲全球，引領眾人走向不同於以往的方向；網路挾其互動、即時的特性，讓所有人都能輕易獲得所需的資訊。結果是消息靈通的消費者與追逐著顧客的行銷人，進入與以往相互顛倒的角色扮演裡。消費者越來越聰明，意味著行銷人得更加努力，找尋能夠解讀消費者心理、獲得青睞的有效方法，這可是攸關企業存亡的關鍵。 本書將七大秘訣分章別類地細分出來，〈以所知推動行動〉、〈消弭產品.....

大家都已經很熟悉那些為吸引顧客而製造新熱門商品的手法，但未來將是企業與顧客一起開發新商品的時代。所謂一起，就意味著合作，在此網際網路將發揮很大力量。先在網上造成話題，然後才會暢銷。例如企鵝寶寶Pinkie或是家庭錄影帶製作的美國熱門電影厄夜叢林，就是最佳例子。 為了相互培育關懷與尊敬的溝通，有以下3種模式： 1顧客企業（詢問、商量、要求、抱怨） .....

年代：2001、版次：1 不確定年代的確定選擇高品質服務一直是經營連鎖店業者所致力追求的目標。目前坊間有許多譯自國外有關顧客服務之書籍，由於執事者多取法美、日商業先進國家的教材，不是過於偏重理論，就是不適合本地的風土民情或消費習性，往往流於隔靴搔癢之嘆。 華泰文化事業股份有限公司一直秉持誠信、服務的態度，落實自省、自行、自覺及負責的實踐精神，為.....

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《超越景氣的顧客服務妙點子》是一本輕鬆易讀，實用性高的書。全書共收錄301則顧客服務的點子。這些點子採擷於美國著名《公司》雜誌（Inc.）及《公司科技》雜誌（Inc. Technology）對成功企業的真實報導。故事主人翁包括出版社、醫院、電腦科技公司、投資顧問公司……等美國296家公司，他們在書中與讀者分享的內容包括： 訓練／教育員工的簡單方法 運用科技提.....

年代：2001、版次：1 不確定年代的確定選擇高品質服務一直是經營連鎖店業者所致力追求的目標。目前坊間有許多譯自國外有關顧客服務之書籍，由於執事者多取法美、日商業先進國家的教材，不是過於偏重理論，就是不適合本地的風土民情或消費習性，往往流於隔靴搔癢之嘆。 華泰文化事業股份有限公司一直秉持誠信、服務的態度，落實自省、自行、自覺及負責的實踐精神，為文化賡.....

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無論是在德國、香港、澳洲還是土耳其，麥當勞分店都是品質、迅速、衛生的代名詞。其不但成功的達成了徹底追求用心服務的目標外，從創業以來更是以顧客滿意度100﹪為努力的目標。本書的目的就在於探討麥當勞成功地在台灣打下一片天的祕訣。對於許多服務業從業人員而言，本書不但可以作為如何讓顧客享有最貼心服務的參考指南，更附加簡單明瞭的插圖輔助說明，因此可以免除一般.....

世上少有公司比NCR更了解資料倉儲。在目前資料倉儲領域中提供服務的許多公司還沒成立之前，NCR的Teradata產品就已成為許多顧客用做『資訊工廠』、『資料儲存』、及『顧客資料倉儲』等特殊用途的系統了。近十年來，Teradata更以其強而有利的資料分析能力幫助如British Airway、Wal-Mart、及美國銀行（Bank of Americ.....

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本書特色： 雖然許多商業書已經說明顧客的重要性，但是更多的企業往往只抓住皮毛，在作法上根本背道而馳。本書教你一改過去建構網站的方式，如何讓ｅ-顧客主導，並且帶你邁向電子商業的新未來。放眼許多頂尖的企業，如後微軟和戴爾，現在正致力於重新組織自己的客戶，不要忘記他們以前只注意到經營產品和服務而已。 作者大衛席格認為網站不是有關你招來多少上網人數（h.....

本書以圖解方式循序漸進的介紹CRM到eCRM的進程，並提出許多架構網路商務時容易出現的盲點，加上簡易明瞭的實例介紹，是想晉升網路商務世界的經營者不可或缺的入門書！.....

隨著時代的更替，社|的變遷，台灣經濟產業的重心已由產業逐漸轉變為服務業，而二十一世紀亦不可避免地將成為服務的時代。因此，台積電董事長張忠謀倡言：由生產轉型為服務，才是台灣企業競爭力升級的方向。然而，要想成功地由生產 轉型為服務，獲取競爭優勢，就必須先了解顧客滿意經營之道。 本書從顧客滿意的觀點切入，剖析企業經營的提昇之道，藉由分析內、外部經營環.....

顧客關係管理  19

顧客至上、顧客永遠是對的這些陳腔濫調無人不知、無人不曉。但要達到顧客百分之百的滿意的話，我們到底應該做些什麼？在客戶服務方面，聰明人是不是知道一些我們不知道的事？我們如何效法這些高手，將他們的所知化為己用呢？ 本書就是提供這些問題的解答，教你如何： 確立顧客服務願景 與顧客建立親密的關係 經營你的顧客 化顧客的抱怨為新的事業 建立顧客長久不變的.....

企業，你只有一個名字－－服務！ 隨時隨地提供超完美服務，是企業成功的唯一途徑。即使遇到顧客抱怨，頂尖服務也不缺席！詩心的道歉加上百分百的補償，要讓顧客回心轉意，絕對不難！ 企業，別被錯誤的安全感抓主了！ 100個顧客中有3個人抱怨，並不代表其他97個顧客滿意！因為不滿意的顧客不一定會抱怨，所以，不抱怨的顧客的數字絕對不等於滿意的顧客數字.....

他們大聲嚷嚷及嘶吼，試圖威嚇脅�蕆。他們嗜鬥、辱罵、且高傲。他們抱怨、撒謊、並佔用你過多的時間。他們激怒你，讓你的血壓升高。來自地獄的顧客只代表一小部份到你店裡或使用你的服務的人。然而，這一小群人卻深深地影響你如何看待自己，以及如何對待所有的其他顧客。 《地獄來的顧客》針對這群零售人員的禍患，提供實際可行、具有實效、且有趣的解決方案。再怎麼難.....

本書結合十餘位國內資深管理顧問、資訊科技專家、專業經理人與企業領導者的前瞻思維與經營智慧，深度解析顧客關係管理（Customer Relationship Management）的趨勢、策略、科技、工具與流程等重要關鍵議題： 迎接客戶經濟的時代 執行顧客關係管理，邁向新經濟 企業轉型以客戶為中心的策略 整合企業經營策略與顧客關係管理 以流程導向建.....

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實體商業環境競爭激烈、網路發展變遷快速，你要如何攏絡客戶，讓他們對你的公司、你的商品死心塌地？俗話說，要抓住男人的心就要先抓住他的胃，而本書作者要告訴你，想要擁有忠誠的顧客，在廝殺慘烈的商場中脫穎而出，唯一的解答便是顧客關係管理。你還在用會員卡方案、促銷折扣、累積點數等方法招攬客戶，以為這樣他們就會留在你的店裡，乖乖購買你要賣給他們的東西嗎？紐威爾.....

在虛擬世界的經濟體裡，消費者才是主宰；由他們來制定及改變遊戲規則。想要吸引E消費者來光顧，企業首先必須先以E消費者的立場來思考並設想，了解他們想要且需要什麼，商機自然會顯現。這是作者從事電子商務策略專業顧問，多年來所獲得的寶貴經驗，並將其研發心得及感想歸納整理成二十項原則，部分精華如下： •以最誠實的方式獲利，給E消費者真正有價值的產品，以獲得.....